“在我心目中品牌和做人是一樣的，即你這個人在朋友心目中到底有多少的份量，這是你本人的品牌。同樣，一個企業在老百姓的心目中到底有多大的份量，這就是企業的品牌。”
新東方創始人俞敏洪老師的上述觀點恰好切中了當下教培機構發展的大核心“品牌形象建設”。
但，眾所周知教育行業的品牌形象建設需要經過一段漫長的溫養周期，往往需要五年、十年甚至更長。
在我國，歷來把教育視為高尚而崇高的事業，教師是“傳道、授業、解惑”的“園丁”，教育承擔著維系社會責任和社會價值的使命。然而，對于教育培訓機構來說，由于其經費來源主要靠自籌，為了生存和發展，在履行、承擔社會責任和追求利潤最大化之間，往往容易失衡，這導致了社會公眾心理對培訓行業的負面感受，間接使得大部分學校的抗風險能力“形同紙糊”，稍經歷風雨便陷入重重危機之中，“十年品牌一朝喪”的案例比比皆是。
【危機公關已成當下的機構發展核心能力】
誠然，全社會的高度關注與監督對行業的健康發展起到了至關重要的作用。
但，基本的“危機公關常識”也就是“憂患意識”是當下每一位教育行業從業者都應當具備的基礎能力之一。
我們調研了近200位中小機構校長發現：
僅有15%的校長認為“個人品牌危機意識較強”，26%的校長認為“有意識但不用刻意去規范”，59%的校長認為“人正不怕影子歪，做好教育就是最大的保障”。
但事實真是如此嗎？
水能載舟亦能覆舟：
對于全國150萬家教培機構而言，危機公關這一環對于大家而言恰恰是最薄弱，一方面來源于學校對媒體的恐慌，擔心事實被夸大、扭曲而拒絕回應，但越掩蓋，公眾反撲越瘋狂，其中不乏一些跨地區、全國性的傳播，最終產生巨大負面影響；
另一方面，面對低價搶奪學員、故意挖走骨干教師，散播不實謠言抹黑校方等事件，學校除了第一時間澄清事實外，也可以借機曝光率正面事件來證明機構實力與品質。
【被忽略的真相：4步，教培機構危機公關處理辦法】
第一步：積極反應、嚴查嚴管
1. 追本溯源：機構應在第一時間找到問題產品、服務、不良言論、當事人等，從源頭進行治理，涉及線上產品的立即下架，精準事件對象，第一時間安撫情緒；
比如：7月15日，網絡社交平臺流傳一則新東方在線考研管理綜合類課程視頻，其間新東方講師王某發表涉不當言論，新東方在線在事發第一時間對內容進行下架并公示。
2. 專項調研：在事發后的半小時內迅速成立專案組，立刻搜集證據，查清原委，若過錯在學校，則協商處理辦法（包括賠償標準，賠償流程，誠懇道歉）；若過錯在第三方也要秉承真誠溝通原則，主動請事件當事人繼續對機構進行監督；
3. 言論把控：召開全員會議，在闡明事件原委與利害關系后請求員工配合止損。
注意：請務必說明對于非正式的微信詢問和電話訪談一律不接聽、不回復、不評論、不擴散，一切等待官方意見出爐。
第二步：風險評級、厘清要害
危機等級分3類：綠色危機，黃色危機、紅色危機
1. 綠色危機——運營細節
如學員服務、課程問題、付費議價等運營細節，教培機構按照內部標準流程妥善處理即可小事化無。
2. 黃色危機——個體失控
如部分學員或家長“心態爆炸”，存在煽動性行為；
3. 紅色危機——重大失誤
A. 產品事件
發現涉及虛假宣傳、亂收費、講師含金量低、教學質量低等公共負面輿論；
B. 公共事件
發現涉及學員安全隱患、學校高層不當言論等易于激怒公眾情緒事件的音視頻流出。
注意：一經發現務必爭分奪秒進行表態。
如：今年5月1日凌晨，跟誰學針對香櫞第二份做空報告的聲明再度發布回應。
第三步：實時跟進，全員一心
1. 廣域信息跟進：全程跟進網絡輿情，搜集各大主流平臺信息，如微博、頭條、抖音、各等，以判斷事件擴散程度，明確公眾態度；同時，以最快速度整合主流或行業垂直媒體資源，為接下來的公開聲明做準備；
2. 局部信息透明：對于學校的戰略合作伙伴，務必告知事件處理進度，穩定各方情緒，對“朋友”負責最基礎的商業道德；
3. 高層緊急培訓：校長需要在全員會議后小范圍內召開高管會議，力求做到臨危不亂、言正行端、從容應對，因為一旦出現紅色危機，一般情況下媒體會直奔現場，高管的回應態度將直接影響到事件的后期發展。
注意：切忌避重就輕或逃避問題，實事求是與就事論事永遠是最好的回應。
第四步：三大渠道，全網發聲
做線上聲明的渠道有三：
第一渠道（直發）：學校官方網站、官方微博、官方微信、抖音；
第三渠道（轉發）：教育大V、知名垂直媒體。
過錯方在第三方：通過聲明做出澄清、表明立場、穩定人心；
過錯方在學校：若校方確實存在不當行為，就應該誠實面對，在聲明中主動承認錯誤，并積極采取補救措施，以求公眾諒解。
注意：在聲明中千萬不要自說自話或含糊其辭，“甩鍋”才是是事態發酵的真正導火索，后續迅速組織更充分的事實依據和第三方證明來回應公眾質疑才是真正“良方”，態度決定一切，一切取決于態度。
【總結】
以上，就是“被忽略的真相：4步，教培機構危機公關處理辦法”的全部內容：
第一步：積極反應、嚴查嚴管；
第二步：風險評級、厘清要害；
第三步：實時跟進，全員一心；
第四步：三大渠道，全網發聲。
對于教培機構而言，頂級的危機方法應當是以教學口碑為核心，在做好日常運營與維護工作之余“做家長的朋友”，最好的風控在“事前”不在“事后”，補救止損不治標，辦學質量是王道。
