“在如今的信息時代，人們對企業(yè)透明度和責(zé)任感有更高期待，與其試圖通過簽所謂的保密協(xié)議‘滅火’，不如主動反思服務(wù)問題，坦然承認(rèn)錯誤，積極公開整改。”
2月24日，有乘客稱，其在乘坐吉祥航空航班時，被發(fā)放過期的堅(jiān)果，乘客還被要求簽保密承諾書。此事引發(fā)熱議，相關(guān)話題也登上熱搜。
乘客稱飛機(jī)上發(fā)的堅(jiān)果已過期10天
據(jù)這名乘客稱，2月23日，他乘坐烏魯木齊飛往上海虹橋的HO1256航班。在飛行途中發(fā)餐食的時候，有乘客發(fā)現(xiàn)空姐發(fā)放的餐食中包含過期食品的堅(jiān)果包。
據(jù)乘客提供的信息，堅(jiān)果零食包裝上標(biāo)注的生產(chǎn)日期為2024年8月13日，保質(zhì)期為6個月。然而，在航班上發(fā)放時，該零食包已經(jīng)超過保質(zhì)期10天。
這名乘客介紹，這一現(xiàn)象引發(fā)乘客不滿，等到飛機(jī)落地后，機(jī)組人員就給所有旅客發(fā)了一份保密協(xié)議，然后把人堵在廊橋，必須填完身份證號簽完字再掃碼把錢領(lǐng)了才讓走。
“我那個時候著急下飛機(jī)就趕緊提著箱子擠到最前面我說我要趕下一班飛機(jī)，這個保密協(xié)議我不簽補(bǔ)償也不要了，然后才讓我走。”這名乘客稱。
乘客提供的保密協(xié)議顯示，吉祥航空承諾給乘客1000元補(bǔ)償，但乘客不得通過任何方式向第三方透露協(xié)議內(nèi)容。
航司：每人補(bǔ)償1000元
2月24日晚，吉祥航空相關(guān)工作人員向記者介紹，在2月23日由烏魯木齊飛往上海虹橋的HO1256航班服務(wù)中，存在將外站配送上的部分過期10天的堅(jiān)果零食派送給旅客的情況。當(dāng)班乘務(wù)組在航班飛行途中發(fā)現(xiàn)問題后，立即通過衛(wèi)星電話向公司報(bào)告。為彌補(bǔ)服務(wù)過失，公司迅速啟動應(yīng)急處理機(jī)制。在航班抵達(dá)后，工作人員第一時間向旅客致歉，并提供1000元/人服務(wù)補(bǔ)償金。
針對此次事件，公司立即開展事件調(diào)查并視調(diào)查結(jié)果對責(zé)任人嚴(yán)肅問責(zé)。為杜絕此類問題再次發(fā)生，公司重新梳理了外站回程航班堅(jiān)果類的小零食配送流程，完善機(jī)上核查機(jī)制，同時建立更完善的監(jiān)督機(jī)制，確保同類問題不再發(fā)生。
另據(jù)媒體報(bào)道，針對“航司要求旅客簽署保密承諾書，將旅客堵在廊橋”一事，吉祥航空相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，不存在強(qiáng)制簽保密承諾書的行為，經(jīng)調(diào)查，機(jī)組人員是在機(jī)艙門口向乘客發(fā)放補(bǔ)償金，組織乘客登記領(lǐng)取信息，“機(jī)上有160多名旅客，我們在廊橋口一一發(fā)放補(bǔ)償金，下機(jī)速度就慢一些，也就是說，即便旅客不簽承諾書也可以領(lǐng)到補(bǔ)償金。”
該負(fù)責(zé)人表示，從旅客感受來看，保密承諾書的內(nèi)容和“保密承諾書”的字樣確實(shí)讓人感受不適，后續(xù)公司將加以調(diào)整和改進(jìn)，“從公司發(fā)放補(bǔ)償金的流程來說，我們希望登記一下旅客的名字和電話，這相當(dāng)于是一份收據(jù)。”
律師：航司涉嫌違法
在航班服務(wù)中將過期的堅(jiān)果零食派送給旅客，這無疑是工作失誤。飛機(jī)上的餐食供應(yīng)關(guān)乎乘客健康安全，航空公司有責(zé)任也有義務(wù)確保所提供餐食的食品安全。
事后向旅客致歉并提供1000元/人的補(bǔ)償，發(fā)現(xiàn)問題彌補(bǔ)過錯原本值得肯定，但要求旅客簽署“保密承諾書”則毫無法律依據(jù)。“錯上加錯”的處理方式不僅不利于挽回企業(yè)形象，反而引發(fā)公眾對航司口碑信譽(yù)的質(zhì)疑。
資深航空律師、藍(lán)鵬律師事務(wù)所律師張起淮表示，航空食品安全是非常嚴(yán)肅的事情，如果乘客出現(xiàn)食品安全問題，出現(xiàn)食品中毒的現(xiàn)象，則有可能危及航空安全，必須嚴(yán)肅對待。
張起淮介紹，如果乘客反映事項(xiàng)屬實(shí)，吉祥航空向乘客提供過期食品，首先違反了我國食品安全法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，另外也違反合同法。乘客和航空公司為合同的相對方，航空公司未能保證在航行過程中的安全，構(gòu)成違約。同時，航空公司還構(gòu)成侵權(quán)，侵害乘客的健康權(quán)等。
張起淮提出，航空公司面對這種情況，理應(yīng)對乘客進(jìn)行賠償，并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。至于要求乘客簽署保密協(xié)議，這種協(xié)議本身就是違法的，不具備法律效力。
張起淮認(rèn)為，出現(xiàn)這種情況，航空公司除了對消費(fèi)者進(jìn)行賠償外，也要對事件進(jìn)行詳盡調(diào)查，查出出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因，并向公眾進(jìn)行公開致歉和說明。
“大大方方承認(rèn)錯誤就行吧”
有網(wǎng)友表示，“不可思議！”“過分了！”
還有網(wǎng)友說，“不如光明正大道歉！”“是管理的缺失！”
在如今的信息時代，人們對企業(yè)透明度和責(zé)任感有更高期待，與其試圖通過簽所謂的保密協(xié)議“滅火”，不如主動反思服務(wù)問題，坦然承認(rèn)錯誤，積極公開整改。畢竟對于服務(wù)業(yè)來說，真誠才是最佳品質(zhì)。
