導(dǎo)讀：危機(jī)源于種族歧視！星巴克今年真是風(fēng)波不斷，才扛過(guò)了致癌謠言，又迎來(lái)種族歧視風(fēng)波。4月18日，星巴克突然發(fā)布消息：將關(guān)閉全美約8000店面進(jìn)行“反種族歧視”培訓(xùn)。
 

原來(lái)，在當(dāng)?shù)貢r(shí)間4月12日，兩名黑人在費(fèi)城的一家星巴克想借用一下洗手間，結(jié)果遭到拒絕。而該店經(jīng)理發(fā)現(xiàn)兩位黑人并沒(méi)有在店里進(jìn)行消費(fèi)又不肯離開(kāi)，直接報(bào)jing抓人了。

這件事情引起了美國(guó)民眾的抗議，網(wǎng)友們也對(duì)此事紛紛表示不滿，認(rèn)為如果這次事件的主人公是兩位白人女性，結(jié)果一定會(huì)截然不同。

于是，許多美國(guó)民眾紛紛表示呼吁抵制星巴克，涉事的費(fèi)城星巴克由于大批抗議者不肯離去而被迫關(guān)閉，而該店經(jīng)理已被解雇。

本周一，星巴克CEO凱文·約翰遜親自到費(fèi)城向這兩名黑人道歉。不過(guò)，僅僅道歉似乎遠(yuǎn)不夠。對(duì)此，美國(guó)費(fèi)城市長(zhǎng)Jim Kenney也痛心表示：“星巴克只道歉是不夠的。看到費(fèi)城頭條新聞居然是這樣的事情，讓人很心碎。”而群眾的怒火依然未被熄滅，還是有大批民眾在星巴克其他門店進(jìn)行抗議。

周二，星巴克緊接著宣布，將在下個(gè)月關(guān)閉美國(guó)境內(nèi)的8000家門店，對(duì)旗下17.5萬(wàn)名員工進(jìn)行一下午的“反種族歧視培訓(xùn)”。星巴克官方發(fā)言人解釋，反歧視培訓(xùn)的主旨是消除歧視、提高包容意識(shí)、防止種族歧視，確保每一位客人來(lái)到星巴克都感到賓至如歸。

這場(chǎng)危機(jī)公關(guān)價(jià)值上億

據(jù)道瓊斯旗下財(cái)經(jīng)網(wǎng)站估算，這場(chǎng)培訓(xùn)將對(duì)星巴克造成1670萬(wàn)美元（約合人民幣1.05億元）的損失。

但這上億元的損失，也表達(dá)了星巴克對(duì)此事的重視和良好的改正態(tài)度，還將這場(chǎng)公關(guān)危機(jī)化為了一場(chǎng)全球性的宣傳。在大洋彼岸的中國(guó)，星巴克關(guān)閉全美店鋪的消息已經(jīng)有了近千萬(wàn)的閱讀量。

微博上不少網(wǎng)友都對(duì)星巴克這一做法表示贊賞，認(rèn)為其誠(chéng)意滿滿。

而在海外，星巴克在美國(guó)社交媒體上發(fā)布關(guān)店聲明后，迅速獲得1.8萬(wàn)人“喜歡”，6000多人轉(zhuǎn)發(fā)。

可以說(shuō)，星巴克用這1億元直接將危機(jī)化為了機(jī)遇！一次公關(guān)危機(jī)處理都能做成在全球范圍內(nèi)拉好感的成功案例，品牌君都忍不住為星巴克這一手好營(yíng)銷點(diǎn)贊打CALL了。

那么，其他品牌能在星巴克這次危機(jī)處理中學(xué)到什么呢？

1. 面對(duì)問(wèn)題曝光，一定要?jiǎng)幼餮杆俚爻姓J(rèn)錯(cuò)誤，具體做法參照此次星巴克CEO出面道歉和海底撈廚房臟亂差事件的道歉方式。姿態(tài)越低越好，消費(fèi)者才會(huì)感到被尊重。

2.拿出誠(chéng)意滿滿的解決辦法，最好是能引起媒體和公眾關(guān)注的辦法，比如直接大面積關(guān)店整改。如果只關(guān)閉單店，那不是新聞，關(guān)閉大量店鋪或者直接砸店，那才是新聞。這樣可以迅速引起媒體注意，大篇幅的新聞報(bào)道甚至能將危機(jī)處理變成品牌廣告。