2022年的開端，已經(jīng)有一些企業(yè)遭遇了自己的公關(guān)危機(jī)。
從網(wǎng)絡(luò)輿情熱度來看，“騰訊應(yīng)屆生因加班問題怒懟管理層”“高潔絲被曝衛(wèi)生巾有蟲卵”“萬人請(qǐng)辭哈利波特手游策劃”“肯德基盲盒被中消協(xié)點(diǎn)名批評(píng)”“三只松鼠廣告使用紅領(lǐng)巾被指違法”“屈臣氏1分錢面膜活動(dòng)被質(zhì)疑玩不起”“B站被曝有用戶疑上傳非法破解監(jiān)控畫面”“小天鵝被指威脅曝光食安問題消費(fèi)者”成為影響最大的八起危機(jī)公關(guān)事件，其中騰訊事件獲得最高關(guān)注，較次位事件高出近四成以上熱度，成為榜首。
01
騰訊應(yīng)屆生因加班問題怒懟管理層
25日深夜，騰訊企業(yè)微信的一名應(yīng)屆生員工在部門內(nèi)部大群中，因“趕版本”導(dǎo)致的高強(qiáng)度加班問題，發(fā)消息怒懟管理層以員工加班為榮的表彰文，并呼吁大家重視高強(qiáng)度加班下的身體健康。
事發(fā)后，該員工的直屬領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)高層第一時(shí)間與張同學(xué)進(jìn)行溝通，并傳達(dá)了改善該加班現(xiàn)象的想法與舉措。
隨后，企業(yè)微信負(fù)責(zé)人黃鐵鳴也在騰訊內(nèi)部論壇上發(fā)布長文回應(yīng)。他表示，很慚愧因?yàn)轫?xiàng)目因?yàn)楫a(chǎn)品而讓員工如此辛勞，并指出持續(xù)高強(qiáng)度的急行軍是不持久的。管理層已經(jīng)在思考優(yōu)化方案，這位同學(xué)的敢于表達(dá)再次給我們做了對(duì)于快速優(yōu)化的提醒；接下來，部門管理團(tuán)隊(duì)會(huì)盡快商議出一整套解決此類問題的具體方案。
事件在職場(chǎng)平臺(tái)脈脈小范圍流傳后，于次日9時(shí)被爆料至大眾社交平臺(tái)，引發(fā)輿關(guān)注。12時(shí)，當(dāng)事員工將事件完整梳理的PDF發(fā)出，輿情熱度快速上升，于16時(shí)達(dá)至峰值。
從輿情熱度來看，“騰訊應(yīng)屆生因加班問題怒懟管理層”成為1月影響力最強(qiáng)的公關(guān)事件，因涉及頭部互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、加班、反職場(chǎng)內(nèi)卷等多個(gè)話題因素，致使事情的潛伏期較短，爆發(fā)速度快。
但騰訊的“即時(shí)”“溫和”的回應(yīng)和優(yōu)化方案的給出，都極大的化解了這次危機(jī)。以至于在輿情爆發(fā)之時(shí)，網(wǎng)友對(duì)騰訊的直接負(fù)面情緒表達(dá)不算太高，僅占28%；網(wǎng)友更多地在稱贊當(dāng)事員工直諫的勇氣，表示“佩服”“吾輩楷模”，正面情緒表達(dá)占比54%。
02
B站審核風(fēng)波
B站審核風(fēng)波成為1月第二熱的公關(guān)事件，輿情影響力達(dá)60.9，該風(fēng)波由兩起同類型事件共同推起。
15日22點(diǎn)，有網(wǎng)友在豆瓣生活組發(fā)帖“B站黑產(chǎn),破解教室攝像頭后偷拍女老師/更新，醫(yī)院攝像頭也被破解”。
17日8點(diǎn)，該貼被網(wǎng)友轉(zhuǎn)載至大眾社交平臺(tái)，陸續(xù)獲得更多網(wǎng)友關(guān)注，引發(fā)規(guī)模輿情。當(dāng)日20點(diǎn)，B站發(fā)布處理公告：我們第一時(shí)間組織排查，下架了相關(guān)內(nèi)容，并對(duì)上傳相關(guān)內(nèi)容的賬號(hào)進(jìn)行了封禁。
一波未平一波又起，18日12點(diǎn)，網(wǎng)友發(fā)帖爆料B站有賬號(hào)直播婦科手術(shù)。相較與首輪風(fēng)波長達(dá)34小時(shí)的輿情潛伏期與爆發(fā)期，該事件在前事的鋪墊下快速引發(fā)關(guān)注，輿情潛伏期與爆發(fā)期僅達(dá)2小時(shí)與4小時(shí)。
在此關(guān)注下，當(dāng)日16時(shí)，群眾向日照市公安局舉報(bào)該事；18時(shí)，涉事厲某被抓獲。20時(shí)，B站回應(yīng)網(wǎng)友稱：經(jīng)內(nèi)部核查，直播間于1月15日直播過程中被多次警告及切斷，隨后被永久封禁，已向公安機(jī)關(guān)進(jìn)行舉報(bào)。
兩起同類型事件的爆發(fā)，讓一些網(wǎng)友對(duì)B站的審核機(jī)制產(chǎn)生質(zhì)疑，負(fù)面情緒表達(dá)達(dá)71%。有事某一負(fù)面事件的爆發(fā)，可能并不僅是單一事件的漏洞，而是暗示著系統(tǒng)性的缺陷。以此來看，在危機(jī)事件中企業(yè)以大局觀來完成整體優(yōu)化，或比僅“就事論事”的處理會(huì)有更好的成效。
03
高潔絲被曝衛(wèi)生巾有蟲卵
2021年12月28日，有博主將小紅書視頻轉(zhuǎn)載至社交平臺(tái)爆料稱，高潔絲衛(wèi)生巾出現(xiàn)蟲卵。據(jù)視頻顯示，其白色衛(wèi)生巾上有黃色點(diǎn)狀物。
29日15點(diǎn)，高潔絲發(fā)布說明稱，已與消費(fèi)者取得聯(lián)系，待取得產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)后將第一時(shí)間公布結(jié)果。同時(shí)表示，生產(chǎn)車間具有衛(wèi)生防蟲設(shè)計(jì)，該環(huán)境內(nèi)蟲子和蟲卵無法生存。
2022年1月29日11點(diǎn)，高潔絲再次發(fā)布說明稱，至今仍未獲得該疑似問題的樣品，且該消費(fèi)者已自行確認(rèn)撤銷了本次投訴；對(duì)于此，我們始終敞開大門，不論消費(fèi)者寄樣給我們調(diào)查，或再次通過政府處理，我們都愿意公開、積極的配合。同時(shí)，高潔絲發(fā)出長達(dá)3分的“高潔絲工廠防蟲體系的實(shí)拍與介紹”和《蟲害控制和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)評(píng)估報(bào)告》，以求力證生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化。
同日21點(diǎn)，熱搜當(dāng)事人發(fā)聲表示“并未撤訴”，其本人共進(jìn)行了4次申訴，但因流程、規(guī)章等問題進(jìn)度受阻，本人確留存有證據(jù)，而后將繼續(xù)跟進(jìn)申訴，不可能撤訴。
據(jù)后續(xù)高潔絲與當(dāng)事人在評(píng)論區(qū)的溝通，網(wǎng)友總結(jié)出雙方或具有信息差，后續(xù)有待觀望。
高潔絲事件的爆發(fā)是有些“意外”的，原博7月在小紅書上發(fā)布的曝光視頻，但當(dāng)時(shí)并未引起較大關(guān)注，僅過4個(gè)月的潛伏期后，被其他博主轉(zhuǎn)載至大眾社交平臺(tái)，輿情就此爆發(fā)。
雖然目前來看，高潔絲二次公關(guān)的成效還不錯(cuò)，相較于初次回應(yīng)時(shí)收獲的中立及負(fù)面情緒占主導(dǎo)的局面，二次回應(yīng)下，正面情緒占比大幅上升；但4個(gè)月的潛伏期，表示著品牌曾有過更好的處理時(shí)機(jī)。
04
萬人請(qǐng)辭哈利波特手游策劃
1月19日，網(wǎng)易手游《哈利波特·魔法覺醒》上線新春活動(dòng)，活動(dòng)上線后不久，就陸續(xù)遭遇玩家吐槽——“又氪又肝”“陰間”。在“積怨已久”的情況下，針對(duì)游戲策劃的負(fù)面情緒愈演愈烈。
19日20點(diǎn)左右，陸續(xù)有網(wǎng)友開始刷#萬人請(qǐng)辭哈利波特手游策劃#的詞條。20日早間，“新浪游戲”“動(dòng)漫游戲君”“游民星空”等游戲大V關(guān)注并發(fā)帖報(bào)道此事，話題熱度直線上升。
1月20日12:47，哈利波特魔法覺醒官方發(fā)文致歉表示，已第一時(shí)間進(jìn)行反思及優(yōu)化，具體優(yōu)化方案將于本日內(nèi)公布。
玩家吐槽游戲似乎成為了一種“常態(tài)”，但鬧得如此大規(guī)模的卻不常見。游戲運(yùn)營是一項(xiàng)長期工作，但對(duì)玩家意見的關(guān)注與回應(yīng)卻是需要實(shí)時(shí)進(jìn)行的；稍不注意，難保小情緒不會(huì)升級(jí)為大請(qǐng)辭。我們能注意到，在1月22日間，原本冷靜下來的熱度趨勢(shì)又出現(xiàn)了小幅波動(dòng)……
05
肯德基盲盒被中消協(xié)點(diǎn)名批評(píng)
1月4日，肯德基上線DIMOO聯(lián)名盲盒套餐， 購買售價(jià)99元的指定家庭桶套餐，可隨餐獲得一個(gè)DIMOO限定款系列手辦。盲盒套餐上線即獲火爆反響，多地出現(xiàn)售罄斷貨情況。
但因?qū)Τ槿∶ず械男枨筮^大，據(jù)網(wǎng)友反映出現(xiàn)了“為抽盲盒丟棄食物”的現(xiàn)象。而在二手交易網(wǎng)上，甚至存在單個(gè)盲盒被炒至800元的情況。
1月12日，中消協(xié)發(fā)文點(diǎn)名批評(píng)該盲盒活動(dòng)稱：肯德基作為食品經(jīng)營者，利用限量款盲盒銷售手段，誘導(dǎo)并縱容消費(fèi)者不理性超量購買食品套餐，有悖公序良俗和法律精神。
對(duì)此肯德基官方未做出回應(yīng)，據(jù)媒體向客服詢問結(jié)果：盲盒將不受影響，繼續(xù)銷售，具體情況可咨詢當(dāng)?shù)夭蛷d。
雖然長久以來，玩具套餐已是快餐店們的“常規(guī)活動(dòng)”了，且部分網(wǎng)友并未直接指責(zé)肯德基，其認(rèn)為失序行為的錯(cuò)誤更大的在黃牛和盲目消費(fèi)者本身，肯德基遭受的品牌創(chuàng)傷較小。但在接入“盲盒”等新業(yè)態(tài)營銷時(shí)，品牌可以再多一分考量，優(yōu)化方案，減少輿論、監(jiān)管等風(fēng)險(xiǎn)。
1月12日，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布《關(guān)于發(fā)展壯大市場(chǎng)主體的若干措施》。措施中提到，上海將制定實(shí)施《上海市盲盒經(jīng)營活動(dòng)合規(guī)指引》 等一系列指導(dǎo)性規(guī)則，及時(shí)為新業(yè)態(tài)、新模式提供運(yùn)行規(guī)范，以跨前服務(wù)強(qiáng)化預(yù)防式監(jiān)管。
06
三只松鼠廣告使用紅領(lǐng)巾被指違法
三只松鼠因在此前發(fā)布的“331補(bǔ)腦節(jié)”廣告圖中，使用了佩戴紅領(lǐng)巾少年的畫面，被指涉嫌違法——中國少年先鋒隊(duì)隊(duì)旗、隊(duì)徽和紅領(lǐng)巾、隊(duì)干部標(biāo)志及其圖案不得用于商標(biāo)、商業(yè)廣告以及商業(yè)活動(dòng)。
據(jù)三只松鼠致歉信內(nèi)容，其公司于2019年3月28日上線的該系列廣告圖，在接到蕪湖市少工委函告后，已在同年4月1日下線相關(guān)廣告與產(chǎn)品。
該違法廣告圖在2022年12月29日，被網(wǎng)友扒出，而后輿情開始發(fā)酵，于2022年1月13日達(dá)至峰值。同日14時(shí)，三只松鼠發(fā)布道歉信。
該事件的前情提要是三只松鼠持續(xù)陷于“瞇瞇眼妝容”的風(fēng)波中，致使時(shí)隔兩年多前的錯(cuò)誤被再次挖出。“瞇瞇眼妝容”風(fēng)波在輿情中尚有爭議，但廣告使用紅領(lǐng)巾卻是板上釘釘?shù)腻e(cuò)誤，因而成為品牌陷于危機(jī)時(shí)，再次受創(chuàng)的另一把匕首。對(duì)于品牌維護(hù)的漫長征途來講，當(dāng)下和未來的風(fēng)險(xiǎn)排查或是同樣重要。
07
屈臣氏1分錢面膜活動(dòng)被質(zhì)疑玩不起
11日，屈臣氏在美團(tuán)推出促銷活動(dòng)——指定面膜1分錢1盒，線下門店提貨。但一些下單成功的消費(fèi)者前往提貨時(shí)卻被告知因缺貨，無法兌換面膜訂單。因提貨受阻，11日午時(shí)12點(diǎn)，便已有消費(fèi)者在黑貓上發(fā)起集體投訴，投訴量超1500。
14日，網(wǎng)友發(fā)布視頻稱，屈臣氏主播對(duì)前往直播間維權(quán)的1分錢面膜活動(dòng)消費(fèi)者不當(dāng)言論，錄屏中主播作出“就為了一分錢的東西，像瘋狗一樣咬人”“踢了你就高興”“活該”等發(fā)言，事件隨之引發(fā)輿論關(guān)注。
14日23：59，屈臣氏發(fā)布道歉信稱：活動(dòng)因系統(tǒng)原因?qū)е略诙虝r(shí)間內(nèi)產(chǎn)生了遠(yuǎn)超庫存的大量異常訂單，公司決定采取補(bǔ)貨的方式繼續(xù)履行剩余訂單。對(duì)于直播間出現(xiàn)的不當(dāng)言論，屈臣氏稱該主播為公司合作的第三方機(jī)構(gòu)人員。
原本便因兌換受阻已引起消費(fèi)者不滿，“屋漏偏逢連夜雨”，主播的不當(dāng)發(fā)言給它加了把火，將負(fù)面情緒越拱越高。在14、15兩日間，負(fù)面情緒持續(xù)占據(jù)了絕對(duì)占比，達(dá)80%；即使在道歉之后，情況也未發(fā)生明顯轉(zhuǎn)變。
從消費(fèi)者發(fā)起黑貓集體訴訟到發(fā)布道歉，84小時(shí)的時(shí)間內(nèi)，屈臣氏從原本的活動(dòng)失誤的單一危機(jī)，變成了受到二次拱火的多重危機(jī)，大大加劇了公關(guān)難度和品牌創(chuàng)傷，值得品牌們引以為戒。
08
小天鵝被指威脅曝光食安問題消費(fèi)者
網(wǎng)友蔣女士因在購買的火鍋底料中發(fā)現(xiàn)一根不明黑色塑料異物，便拍攝視頻發(fā)布網(wǎng)絡(luò)曝光。15日當(dāng)晚，蔣女士收到多名自稱小天鵝品牌方的私信，聯(lián)系刪除，有的說好話，有的則是進(jìn)行威脅，并提及“看你家小孩挺多的”以作暗示。
16日10點(diǎn)，“后浪視頻”采訪曝光該事件，網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)。
晚間，涉事品牌“小天鵝集團(tuán)”創(chuàng)始人何永智回應(yīng)：承認(rèn)問題火鍋底料是由小天鵝生產(chǎn)的，并認(rèn)為這是一起假冒企業(yè)員工威脅消費(fèi)者的事件。并表示“公司已成立了三人調(diào)查小組，并向石柱公安局報(bào)案，嚴(yán)查此事件的幕后黑手”。
17日，在巴中市場(chǎng)監(jiān)管局的介入調(diào)查下，雙方完成調(diào)解。小天鵝對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付，按照消費(fèi)者購進(jìn)一箱貨物的貨幣價(jià)值240元，給予蔣女士夫婦10倍的權(quán)益賠付，即賠付了2400元。
目前，蔣女士已刪除爆料視頻，小天鵝方表示警方正全力調(diào)查中，品牌方會(huì)予以跟進(jìn)，還消費(fèi)者和品牌一個(gè)公道。（截至發(fā)文無公開進(jìn)展公布）
從小天鵝主動(dòng)上門、承認(rèn)錯(cuò)誤、妥善賠償?shù)奶幚韥砜矗渚蛦我幌M(fèi)者的食安維權(quán)后續(xù)達(dá)成了妥善處理。但在廠家食安追溯整改和人身威脅疑云兩方面的澄清缺失，小天鵝目前的公關(guān)未對(duì)輿情舒緩起到明顯效果，負(fù)面情緒表達(dá)占比達(dá)90%。若想彌補(bǔ)此事帶來的品牌傷害，小天鵝后續(xù)還得努力了。
衡量指標(biāo)說明：
輿情影響力：以第一熱門事件作為滿分指標(biāo)，事件間比較得出的相對(duì)影響力值
輿情潛伏期：事件發(fā)生至引起規(guī)模輿情之間的時(shí)段
輿情爆發(fā)期：輿情開始形成規(guī)模至峰值后熱度開始回落的時(shí)段
回應(yīng)時(shí)差：事發(fā)至品牌方初次官方回應(yīng)
