上海銀行一支行失火，但起因于服務(wù)態(tài)度不佳。10月16日，微博認證用戶@sunwear（粉絲超過176.4萬）發(fā)布微博稱，由于上海銀行虹梅路支行員工的服務(wù)態(tài)度極為惡劣，現(xiàn)已從銀行取出幾千萬元現(xiàn)金，現(xiàn)已被提取五百萬元，員工需做好清點，以防缺斤短兩。此后，這一事件迅速成為微博熱詞，在網(wǎng)友熱議的同時，也引發(fā)了業(yè)界對私人銀行“大客戶”獲客的討論。
目前微博上這件事已經(jīng)成為熱點話題#上海銀行回應(yīng)客戶取現(xiàn)五百萬#，目前已經(jīng)超過了5億閱讀量，討論量超過1.3萬。KOL無論是微博平臺還是微信公眾號，在新媒體上的影響力都是巨大的，在@sunwear發(fā)布微博后，迅速得到了各大媒體的關(guān)注和報道，如《北京商報》、21世紀經(jīng)濟報道、新浪財經(jīng)、新京報、福布斯中國等。目前的輿論環(huán)境對上海銀行一支行極為不利。
因此，對于銀行業(yè)來說，如何在第一時間發(fā)現(xiàn)輿論，并采取及時有效的措施，能夠最大限度地減少損失十分重要！下面眾輝科技小編帶大家一起來看看關(guān)于銀行業(yè)輿情監(jiān)控和危機處理的事兒。
第一、輿論監(jiān)控。
防范措施有很多種，但其中不可缺少的一環(huán)是銀行輿情風險排查，只有做好防范工作，才能及時防范潛在風險。有很多原因可以引起銀行輿論風險，如存取款、抵押、被保險、卡、服務(wù)費用、服務(wù)態(tài)度、客戶信息泄露等。面對銀行輿情風險的諸多誘因，逐一排查太費時費力，下面介紹一些查清輿情的方法：
1.實時監(jiān)測公眾輿論情況。
公眾輿論首先要先收集輿情數(shù)據(jù)信息，這樣才能利用專業(yè)的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，例如碩智庫輿情系統(tǒng)，對所涉及的各種言論話題、輿論輿情信息等自動進行實時監(jiān)控，以便及時排查潛在的輿情風險。
2.健全宣傳輿論的工作機制。
新媒體形式多樣，適用范圍廣，難以從源頭對其進行控制，極大地提高了輿論風險的不可預(yù)測性和不可控制性。對此，銀行業(yè)需要完善輿情排查機制，從實際情況出發(fā)，對不同時段的輿情進行排查與分析，并把各個方面的工作分解，形成銀行間的相互配合機制，確保了輿情風險排查工作有序開展。
3.多管齊下，進行全面調(diào)查。
分公司可對各站點進行逐一排查，如利用碩智庫輿情監(jiān)測系統(tǒng)，將不同區(qū)域所需的關(guān)鍵詞.所需監(jiān)測的對象.語義等進行組合，支持多個同時進行實時監(jiān)控，自動報警對敏感信息，便于及時發(fā)現(xiàn)、清理和處理。
同時無論是搜索引擎上搜索還是平臺內(nèi)搜索，小編也給大家總結(jié)了應(yīng)對銀行出現(xiàn)負面消息時的輿論監(jiān)督技巧。
1.多渠道實時監(jiān)測。
在自媒體時代，每個網(wǎng)民都有可能成為銀行業(yè)負面輿論的制造者，多樣化的負面輿論來源成為多元化危機“導火索”。因此，對銀行負面新聞輿情的監(jiān)測也要多渠道進行監(jiān)控，實現(xiàn)全媒體平臺24小時掌控，人工核實預(yù)警。
2.多種組合監(jiān)測關(guān)鍵字。
銀行業(yè)務(wù)范圍在不斷擴大，即涉及銀行的負面輿論逐漸多樣化。對銀行業(yè)負面新聞輿論進行監(jiān)督，也需要將其納入監(jiān)管范疇。舉例來說，使用碩智庫負面輿情監(jiān)測系統(tǒng)，將業(yè)務(wù)相關(guān)內(nèi)容合并成關(guān)鍵字進行監(jiān)測，這樣系統(tǒng)就能自動過濾干擾信息，只監(jiān)視與關(guān)鍵詞相關(guān)的數(shù)據(jù)信息，并直觀地按時間次序匯集到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中。
3.自動識別輿論和實時報送信息。
網(wǎng)絡(luò)時代，銀行負面新聞輿情信息的傳播速度不僅非常快，而且正處于“分散”狀態(tài)，局部危機有可能在短期內(nèi)蔓延成全網(wǎng)危機。借助碩智囊團的負面輿情監(jiān)測系統(tǒng)，能夠自動預(yù)警現(xiàn)有的負面新聞輿情，并實時發(fā)布相關(guān)信息，以便及時發(fā)現(xiàn)和處理。
第二、危機公關(guān)
近兩年來，自媒體的影響日益擴大，幾乎每個人都可以接觸到自媒體。假設(shè)你不是一個自媒體創(chuàng)作者，那么你多半是自媒體創(chuàng)作者的“衣食父母”——讀者。換句話說，一件事情從它誕生的時候就成為了熱門的話題，而且大多數(shù)你還沒有分享過。
在自媒體這一放大鏡面前，任何機構(gòu)和個人都不可能得過且過。只要正視問題，用真誠的態(tài)度面對問題，就可以化解危機。關(guān)于危機公關(guān)，游昌喬提出了危機公關(guān)的5s原則。責任原則(Shoulder the matter).真誠溝通原則(Sincerity).速度優(yōu)先原則(Speed).系統(tǒng)運作原則(System).權(quán)威的確認原則(標準)。
1.責任原則
假使是銀行本身存在的問題，必須主動承擔責任，如果沒有在第一時間承認錯誤，還進行甩鍋或其他無利可圖的溝通，只能使結(jié)果更糟。
2.真誠溝通原則
真誠的交流仍然是非常有效的，可以使公眾對銀行的感受不再那么反感。
3.優(yōu)先速度原則
快速、高效的反應(yīng)，在第一時間做出回應(yīng)，會更好地獲得顧客的積極理解。不管什么問題，責任在銀行，關(guān)鍵在于態(tài)度。
4.制度運作原則
系統(tǒng)的運行原理就是在風險規(guī)避過程中，不可忽視其他風險。銀行業(yè)不能重視自己的資金損失，更不能應(yīng)對由公眾輿論引起的品牌信任危機。
5.證據(jù)的權(quán)威原則
例如2020年中信銀行泄露客戶交易流水事件，幾乎沒有狡辯的余地，事實上它確實犯錯了。在權(quán)威證實方面，這是最為迅速和真實的。假使有貓膩，就會錯過最好的公關(guān)時機。
另外，在進行危機公關(guān)時，應(yīng)該注意以下幾點：
1.正確處理與媒體的關(guān)系。
在新媒體時代，這句話傳遍大江南北，很貼切地描述了企業(yè)與媒體的緊密聯(lián)系，媒體在其中起著重要作用。
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷創(chuàng)新，信息傳播渠道.速度在提高，對于商業(yè)銀行而言，一旦出現(xiàn)輿論危機，必須處理好與媒體的關(guān)系，要做好信息傳播工作，就必須要借助媒體的力量，使輿論導向?qū)ψ陨碛欣囊幻妫圆┑霉娡榕c支持，為危機公關(guān)的解除創(chuàng)造條件。
2.處理好與客戶和公司員工的關(guān)系。
“顧客至上”的原則適用于何處，商業(yè)銀行在客戶面前必須樹立良好的形象，切忌與顧客爭論。二是要正確處理好與內(nèi)部員工的關(guān)系，常言：“舉一反三”，內(nèi)部團結(jié)可以解決后顧之憂，抓住危機的主動。建議可以嘗試建立內(nèi)部的問責和獎懲機制，以獎勵那些為挽救危機做出貢獻的員工，并對不稱職或破壞銀行形象的員工進行處罰。
3.建立商業(yè)銀行危機公關(guān)小組。
建立公關(guān)團隊，是為了幫助企業(yè)在危機處理中不能無所作為，從制度層面規(guī)范流程。在危機發(fā)生時，會有專業(yè)人員負責指揮、處理危機事件的最高權(quán)力。
