一、危機來臨，企業(yè)的態(tài)度決定危機的發(fā)展方向。危機伊始，企業(yè)要正視問題的存在，做到不推諉,不回避。在事實澄清前,無論誰是誰非，企業(yè)都要展現(xiàn)姿態(tài)。首先表達企業(yè)對消費者信賴本企業(yè)和產(chǎn)品的感謝之情;再者表達企業(yè)為自己的產(chǎn)品給消費者帶來困擾的歉意。這是一種態(tài)度,更是一-種氣度。這種最初的誠懇傳達了企業(yè)的誠意,對防止事態(tài)惡化有積極的意義。事情調(diào)查清楚后,如果是企業(yè)的問題，企業(yè)應本著坦誠的態(tài)度,積極地行動來進行危機的下一步處理。如果危機是因為消費者誤解或被惡意消費者的中傷所致,那么,企業(yè)并沒有損失，反而借此機會提升了消費者心目中的形象。反之，企業(yè)態(tài)度傲慢，必將引起消費者的反感,使矛盾更加尖銳,最終變得不可調(diào)和。放低姿態(tài)是大企業(yè)應該具有的風范。
二、企業(yè)要認清自己與消費者實力的差距，以人性關(guān)懷為出發(fā)點來作出決策。消費者無論是從經(jīng)濟實力還是社會地位上都與企業(yè)相差懸殊。所以在產(chǎn)品維權(quán)過程中,消費者完全處于弱勢地位。因此，企業(yè)應本著真誠的態(tài)度與涉事消費者進行溝通協(xié)商，而不能以高高在上的姿態(tài),無視消費者切實的需要和訴求，打壓消費者。消費者個人也許微弱,但是消費者群體卻是強大的。憑借現(xiàn)代發(fā)達的新聞媒體傳播，一傳十，十傳百， 一個小規(guī)模的維權(quán)行為就可能演變 為無法收拾的社會事件。企業(yè)所涉對象就不只是一一個人，而是所有企業(yè)已有的消費者或潛在消費者。正如前面的華碩“陷害門”事件,原本只是一一個人維權(quán)事件,卻因該品牌不耐煩的態(tài)度導致談判崩盤，致使消費者鋃鐺入獄而演變成為社會事件。而后事實還原，竟然是該品牌企業(yè)設(shè)計的陷害事件,該品牌是搬起石頭砸自己的腳。在維權(quán)中,消費者需要的只是態(tài)度，并不十分關(guān)注事件的本身。與該品牌形成鮮明對照的是,宜家公司在自查過程中,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品可能危害兒童的身體健康而無條件召回所有售出的兒童椅。這種以人性為出發(fā)點作出決策，不僅獲得了滿堂喝彩,并借此提升了公司的美譽度,
三、在企業(yè)危機公關(guān)中,企業(yè)的態(tài)度尤為關(guān)鍵。小而言之，態(tài)度決定了危機處理的走向及成敗,大而言之，態(tài)度決定了企業(yè)的未來和發(fā)展的高度。企業(yè)應有針對性地解決消費者所面臨的問題，做到細致耐心,真誠務實。面對危機中所涉問題,接受消費者的建議和意見，有則改之，無則加勉。當遇到維權(quán)過限的情況，企業(yè)要保持冷靜克制，耐心與消費者溝通，努力做到讓消費者滿意，爭取重新獲得消費者的信任。
總之,態(tài)度決定成敗。不管企業(yè)遇到何種風險，只要保有真誠、耐心細致、敢于承擔責任的態(tài)度,并將這種態(tài)度踐行于危機處理的每個環(huán)節(jié)中,企業(yè)便會贏得消費者的信任和尊重。得到消費者之心便是得到了一種市場資源，而擁有了這種資源,企業(yè)必然會成為商海中的弄潮兒。
