搜狐網(wǎng)品牌危機案件：情感公關(guān)
2003年6月，###廣東公司發(fā)出《關(guān)于對部分移動夢網(wǎng)合作伙伴違規(guī)發(fā)送廣告短信進(jìn)行處罰的通報》，北京搜狐科技有限責(zé)任公司榜上有名。
2004年8月，搜狐再受重罰。雖然先后有超過30家的SP運營商被###通報，但只有搜狐等三家企業(yè)被作為重點“提名”。
###的通告中詳細(xì)闡述了有關(guān)搜狐的具體違規(guī)：
北京搜狐在線網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)有限公司（北京接入，服務(wù)代碼6666）
1.違約情況
在未經(jīng)###許可的情況下，6月17日該公司技術(shù)人員擅自在四川地區(qū)群發(fā)WAP PUSH廣告1374條，用戶點擊WAP PUSH的同時直接訂購上彩信搜狐我要圖業(yè)務(wù)（10元/月），目前已經(jīng)發(fā)現(xiàn)23個用戶因此訂購該業(yè)務(wù)，給用戶造成較為惡劣的影響。
2.主要問題
該公司主要問題為擅自群發(fā)WAP PUSH和涉嫌強行定制……
其實，搜狐對于彩信的推廣作用是巨大的。此前，搜狐的高管曾經(jīng)帶著6名生于上20世紀(jì)80年代的彩信小姐在中國6大城市為彩信造勢，并聲稱要在接下來的3個月為彩信推廣投入億元巨資。
彩信業(yè)務(wù)深得人心了，彩信小姐從“灰姑娘”變成“金鳳凰”了，但搜狐卻不得不和彩信暫時說再見了，搜狐的推廣功不可沒，結(jié)局卻慘了點。
彩信、IVR等新業(yè)務(wù)在搜狐的無線業(yè)務(wù)收入中占20%的份額，遠(yuǎn)沒有達(dá)到半壁江山，因此該事件對搜狐的業(yè)務(wù)沖擊其實沒有外界想象得那么大。雖然受到###此次開出罰單的共有23家SP，涉及彩信和短信等多項業(yè)務(wù)，但是因為涉及到著名的搜狐，，一切顯得那么引人注目！
受###給予處罰的影響，8月13日，搜狐股票在納斯達(dá)克大跌美元，跌幅超過10%。不僅如此，此次事件還波及到了其他幾只中國概念股，導(dǎo)致中國網(wǎng)絡(luò)股市值蒸發(fā)億萬美元，美通無線IPO計劃暫時也擱淺。
同行在觀望，面對用戶的冷眼，搜狐如何換回用戶的信任？如何使得自己的門戶誠信得以重塑呢？品牌面臨危機考驗。
對于“外困”，面對起伏不定的股價，如何使之不跌至谷底呢？
可以設(shè)想,如果不作出回復(fù),那么作為門戶網(wǎng)站的搜狐相當(dāng)于一個被打后的理虧者,短期內(nèi)品牌難以修復(fù),員工的信心必將受到沉重打擊。
另一方面，如果召開新聞發(fā)布會，相當(dāng)于向公眾展示血淋淋的傷口。而有一點更是難以把握,就是告訴外界###處罰過重,如果這樣說,有可能得罪###，而且容易給公眾“搜狐拒不認(rèn)錯”的負(fù)面印象。
因此情感公關(guān)就浮出水面。
公司以張朝陽的名義發(fā)了封“張朝陽致搜狐員工的公開信”：
搜狐同仁：
大家也許從其他渠道得知關(guān)于移動處罰的事情，我想用文字形式與大家溝通一下所發(fā)生的事情以及我的想法。
1）上周五下午搜狐接到###集團(tuán)公司書面郵件通知，###中止與搜狐的彩信合作一年，并停止六個月申報新業(yè)務(wù)，原因是搜狐違反移動夢網(wǎng)合作政策，擅自在四川用WAP PUSH 方式群發(fā)給1300多個用戶彩信訂閱信息，并有23個用戶訂上包月10元的搜狐彩信產(chǎn)品。
2）鑒于對納斯達(dá)克上市公司的要求，搜狐需將處罰文件對全球投資者進(jìn)行詳細(xì)披露，因為披露時間已接近開盤，為了讓全部投資者有更多的時間了解此重大事件的詳情，搜狐立即向納斯達(dá)克申請停牌并獲得批準(zhǔn)。所以美國時間周五十三日搜狐交易停了半天待披露完成后方復(fù)牌。
3）搜狐管理層認(rèn)為這一處罰過重，尤其是在搜狐通過彩信上珠峰及搜狐彩信小姐重大活動對彩信品牌推廣作出過很大貢獻(xiàn)的情況下，這一處罰讓我們感到非常遺憾，而搜狐在SP橫向比較中算是運作比較規(guī)范的公司。
……
5）搜狐要將無線業(yè)務(wù)這場關(guān)系人們生活方式的革命進(jìn)行下去，不會因為這次挫折而不再前進(jìn)。
6）我同樣深信，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展以及中國市場化改革的深入，未來公司的核心競爭力將越來越依賴于品牌、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)與管理。搜狐是一個立足長遠(yuǎn)的公司，我們要建立一個基業(yè)常青的公司，我們不能急功近利，也不要因一時的挫折而對未來失去信心，我八年前在一無所有的情況下能回國創(chuàng)業(yè)就是基于對技術(shù)革命及中國改革開放建立市場經(jīng)濟(jì)的信心，搜狐到目前的成功證實了我當(dāng)初的信心是對的。
7）搜狐是一個堅韌不拔的公司，其爆發(fā)力將在一個較長的時間里逐漸展現(xiàn)。我們將進(jìn)一步發(fā)揚搜狐文化精神，尊重每個人并給每個人創(chuàng)造盡可能的發(fā)展空間，繼續(xù)市場導(dǎo)向，加強技術(shù)產(chǎn)品驅(qū)動，追求務(wù)實，證明及卓越。我相信，有搜狐一千名優(yōu)秀員工擰成一股繩，煥發(fā)二次創(chuàng)業(yè)的激情，勝利終歸屬于我們。
最后我還有一個好消息告訴大家： 我最近剛剛獲得“管理學(xué)會”2004年年度杰出企業(yè)家獎，這是世界最權(quán)威的，有64年歷史的管理學(xué)會第一次將此年度大獎發(fā)給一個中國人，往年的獲獎?wù)甙逻_(dá)CEO(1997)、Intel CEO Andy Grove(1998)等。這是管理學(xué)會（Academy of Management)對正在崛起的中國的關(guān)注的明證，也是對我及搜狐公司對中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的貢獻(xiàn)及管理實踐的成績的肯定，這一榮譽屬于我，更屬于搜狐的團(tuán)隊。
愿每一個搜狐人在搜狐度過激情燃燒的歲月，在健康快樂中建功立業(yè)，與搜狐一道走向成功。
張朝陽
董事長及首席執(zhí)行官
此時的搜狐高層需要做的是給內(nèi)部員工一個信心，給市場一個信心，給外界公眾一個信心。
請注意，這封信看起來是寫給搜狐內(nèi)部員工的，其實，經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載，這封信最終低調(diào)處理給外界看了。
用一封動情的有條理的信，來化解沸沸揚揚的###處罰這一大事，也是一種創(chuàng)新，一種危機公關(guān)的創(chuàng)新，是情感公關(guān)成功的嘗試。
而另一方面，在應(yīng)該嘗試用情感公關(guān)進(jìn)行情感修復(fù)的時候，卻沒有采取相應(yīng)的措施，對品牌的傷害是巨大的!
