談及“危機公關”，大多數人對其已不再陌生，危機公關無論是對企業亦或是個人都具有重要的作用。對企業而言，無論是大企業亦或是創業公司，一次處理不當的危機很可能成為毀千里之堤的蟻穴或是壓彎駱駝的一棵稻草；對個人而言，尤其是作為“公眾人物”，聲譽才是自身隱形的財富估值。因為走進了大眾的“視野”，在遭遇危機時，就可能承受來自社會大眾的無端譴責和謾罵，在這樣的時刻，危機公關就顯得尤為重要了。
剛剛過去的2018年，國內就發生了很多刷屏級的危機公關事件，如滴滴順風車遇害事件、自如甲醛事件、華為twitter事件等，那么他們的危機公關做得究竟如何呢？又帶來了怎樣的后果，接下來創知科技將選取大眾關注度較高的滴滴順風車遇害、自如甲醛事件進行復盤分析。
一、滴滴順風車遇害事件
2018年5月空姐李某乘坐滴滴順風車遇害，事件得到了多家媒體的報道，并在二十四小時內通過網上持續發酵，滴滴就此被推上了輿論的風口浪尖，而滴滴官方在危機發生時，在現代社交媒體的爆炸性傳播速度面前，生疏的危機應對像是第一次接觸輿情的新人。過慢的危機公關回應速度，導致人心惶惶。眾所周知，在危機公關中一個很重要的原則是真誠溝通、承擔責任，而滴滴避重就輕的回應過于形式化。除此之外，滴滴對遇害人家屬的安撫工作并不到位，在多次上門看望家屬過程中，并未帶來任何實際的解決方案，而對家人情緒安撫工作也沒有得到實質性的進展。此次滴滴順風車遇害事件可謂是給了滴滴沉重的一擊，導致滴滴在用戶心目中的形象驟然下跌。任何企業在發展過程中都不可避免會遇到危機事件，但如果危機公關能夠有效實際得到運用，事情可能會有不一樣的轉機，試想如果在出事的第一時間滴滴就站出來回應，官方立態勇于承擔責任，在輿情傳播的熱點時間段內，盡力提交給公眾和受害人家屬一個滿意的解決方案，那么一個負面事件反而能樹立起一個負責任的企業形象，形成一波反向正面宣傳。
二、自如甲醛事件
2018年8月，一篇《阿里P7員工得白血病身故生前租了自如甲醛房》的文章在網絡熱傳，導致人心惶惶，自如對此發表聲明稱“自2018年9月1日起，下架全國九城全部首次出租房源，待CMA認證機構檢驗合格后再行上架。未來所有新增房源都將100%檢測合格后上架出租，并在自如App詳情頁展示檢測合格報告。自如這種“事后控制”的處理方式和曾棄用戶生命安全不顧的態度，無疑增加了本次危機公關的處理難度。
“2018年6月1日后入住自如首次出租房源的自如客，如對室內空氣質量有疑問，可向自如申請免費空氣質量檢測。”而對6月1日之前的租客，自如官方并未給出合理的解決方案，這種區別性對待無疑給本次公關危機雪上加霜。
一夜紅傳媒提醒您，危機公關應該是企業的必修課，在社會大眾的“監控”下，企業的所有行為都會被放大，因此企業在發展擴張的過程中應該時刻保持清醒，并學會自省。公關危機發生時，我們可能無法避免負面影響，但好的危機公關卻可盡力將企業的負面影響降到最低，進而提升企業的正面形象宣傳。
