相比D&G，盒馬鮮生在“標(biāo)簽門”事件后的危機(jī)公關(guān)處理，算得上是教科書(shū)級(jí)別的，把事件的負(fù)面影響降到了最低。我們先來(lái)看看到底發(fā)生了什么事。
事件回顧
盒馬鮮生“標(biāo)簽門”源于市民舉報(bào)
11月15日，有消費(fèi)者向爆料稱，盒馬鮮生上海大寧店工作人員在整理胡蘿卜柜臺(tái)時(shí)，將前幾日的標(biāo)簽撕下，換上當(dāng)日打印的標(biāo)簽。隨后消費(fèi)者向12331和12315兩個(gè)平臺(tái)舉報(bào)，并向媒體爆料。執(zhí)法人員并對(duì)此時(shí)立案調(diào)查。
11月18日，盒馬官方針對(duì)此事發(fā)布的聲明表示，更換胡蘿卜標(biāo)簽一事屬實(shí)，但這種行為是絕不允許的。
11月21日，盒馬“標(biāo)簽門”事發(fā)4天后，盒馬CEO侯毅在社交媒體發(fā)布致歉信。
數(shù)據(jù)來(lái)源：“WJ Monitor輿情之聲”
至此，有關(guān)盒馬“標(biāo)簽門”的事件持續(xù)發(fā)酵。
總結(jié)盒馬官方給出了以下回復(fù)有三點(diǎn)：
第一：盒馬CEO認(rèn)錯(cuò)并致歉
第二：上海區(qū)總經(jīng)理就地免職
第三：招募消費(fèi)者擔(dān)任監(jiān)察員
（以下是盒馬CEO侯毅先生的微博回復(fù)）
讓我們來(lái)拆解一下，這次教科書(shū)級(jí)的“危機(jī)公關(guān)”。
近兩年在新零售催生下，盒馬鮮生、超級(jí)物種這類新型生活超市出現(xiàn)在消費(fèi)者面前，在提供便利的同時(shí)，品質(zhì)安全才是消費(fèi)者的最重視的。企業(yè)一定要記住一點(diǎn)就是重視客戶的感受，尤其是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶感受是會(huì)相互傳遞的。客戶永遠(yuǎn)不是某個(gè)人，而是一個(gè)群體，而這個(gè)群體的人不管來(lái)自哪里，基本上都是統(tǒng)一戰(zhàn)線的，在傷害個(gè)體利益的同時(shí)更是在傷害個(gè)體背后群里的利益。
所以客訴無(wú)小事，我們來(lái)嘗試拆解盒馬這次危機(jī)公關(guān)處理的四個(gè)步驟。
no.1真誠(chéng)接受
危機(jī)公關(guān)也好，處理客訴也罷，第一大忌就是對(duì)抗或抬杠，不但無(wú)法解決問(wèn)題，反而會(huì)擴(kuò)大問(wèn)題。永遠(yuǎn)不要跟客戶爭(zhēng)執(zhí)對(duì)錯(cuò)，無(wú)論什么愿意，不管是否能夠做到，滿足不了客戶的需求，就是我們的問(wèn)題。
看看盒馬CEO的原話： 這幾天心情很沉重。盒馬一路走來(lái)，承蒙大家的厚愛(ài)，讓我們一點(diǎn)點(diǎn)積累起影響力和口碑。但近期包括標(biāo)簽事件在內(nèi)，我看到用戶對(duì)我們不好的反饋在增加。我也是盒馬的用戶，與大家感同身受。服務(wù)、品質(zhì)是盒馬的生命線，但我們沒(méi)保持好對(duì)客戶的敬畏之心，散漫了對(duì)客戶第一的堅(jiān)持！親愛(ài)的每一位用戶，向你們深深致歉，對(duì)不起！
接受客戶投訴的核心在于真誠(chéng)，先說(shuō)感受，再說(shuō)這件事的影響和重要性，真正的站在客戶的角度去感受這份傷害，同時(shí)也更容易得到消費(fèi)者的理解。
no.2積極認(rèn)錯(cuò)
認(rèn)錯(cuò)需要勇氣，也需要果斷，最怕就是對(duì)外聲稱，這是個(gè)案，這是員工行為，這是臨時(shí)工干的！這種解釋不但會(huì)讓客戶覺(jué)得沒(méi)誠(chéng)意，更會(huì)讓人覺(jué)得實(shí)在推卸責(zé)任。而盒馬這次的官方回復(fù)中，強(qiáng)調(diào)的是：此事暴露盒馬在管理上存在漏洞，應(yīng)當(dāng)由管理團(tuán)隊(duì)而不是一線員工承擔(dān)責(zé)任，取消對(duì)當(dāng)事員工的處罰。
承認(rèn)了管理存在的問(wèn)題上，并免去了當(dāng)事員工的處罰，這種態(tài)度更能被客戶接受。
這和前幾天出現(xiàn)的五星級(jí)酒店衛(wèi)生管理問(wèn)題，簡(jiǎn)直形成了鮮明的對(duì)比，許多企業(yè)在遇到這類問(wèn)題的時(shí)候，下意識(shí)就是撇清關(guān)系，推卸責(zé)任。換個(gè)角度思考一下，不管是做家長(zhǎng)還是做管理，讓我們反感的不是員工或孩子犯錯(cuò)，而是那種“錯(cuò)而不認(rèn)的態(tài)度”。
no.3及時(shí)處理
如果說(shuō)認(rèn)錯(cuò)是良好態(tài)度的第一步，那么及時(shí)處理就是態(tài)度進(jìn)階的第二步，認(rèn)錯(cuò)只是認(rèn)，而及時(shí)處理會(huì)讓客戶感覺(jué)到企業(yè)對(duì)問(wèn)題的重視。盒馬CEO在致歉文中提到撤回對(duì)一線人員的處罰，并且免去盒馬上海區(qū)總經(jīng)理職務(wù)。
不管上海區(qū)總經(jīng)理是不是背鍋，但結(jié)合不處罰一線員工的決定來(lái)看，充分證明了一個(gè)道理——“殺一卒不足以平民憤”。
?no.4改善方式
真誠(chéng)的認(rèn)錯(cuò)之后，要做的就是是表態(tài)了。問(wèn)題發(fā)生了，為了避免類似的事情出現(xiàn)，我們要做哪些改善方式。
接受、認(rèn)錯(cuò)和及時(shí)處理都是以解決顧客的情緒為主，而改善的方式，是為了將態(tài)度變的更加具象。這一點(diǎn)盒馬做的就很好，公開(kāi)招募監(jiān)察員，先不說(shuō)這個(gè)崗位到底能起多大的作用，但至少標(biāo)明了，企業(yè)愿意招募非機(jī)構(gòu)內(nèi)的第三方進(jìn)行聯(lián)合監(jiān)管。這種態(tài)度是企業(yè)公關(guān)危機(jī)時(shí)非常可取的一種做法，在表決心的同時(shí)順便還做了一把營(yíng)銷。
（此處放上盒馬的招募公告供企業(yè)公關(guān)學(xué)習(xí)）
最后我們回顧一下危機(jī)公關(guān)的四個(gè)步驟：
第一步：真誠(chéng)接受
永遠(yuǎn)不要站在客戶的對(duì)立面
第二步：積極認(rèn)錯(cuò)
認(rèn)錯(cuò)是一中態(tài)度，不是一種妥協(xié)
第三步：及時(shí)處理
讓客戶感覺(jué)到企業(yè)對(duì)問(wèn)題的重視
第四步：改善方式
改善方式是為了讓?xiě)B(tài)度變的更具象
溫馨提示：態(tài)度非常重要
最后，希望盒馬在日后品控管理上有所提高。
