品牌和名人的負面輿論年年有，但品牌君發(fā)現(xiàn)今年作死的品牌和名人好像特別多！五星酒店衛(wèi)生問題的風(fēng)波還沒有過去，俞敏洪說錯話，盒馬鮮生“標簽門”，D&G辱華等事件又接踵而至。

品牌君先給大家講一講這幾日組成“公關(guān)危機連連看”的事件始末。

11月15日，據(jù)《人民日報》報道，有市民在盒馬鮮生大寧店挑選蔬菜，看見一旁的工作人員正在更換胡蘿卜外包裝的日期標簽，被換下的胡蘿卜標簽日期為11月9日、11月10日、11月11日，被換上的標簽日期為11月15日。之后該市民向靜安區(qū)市場監(jiān)管局舉報，門店負責(zé)人稱是店員違規(guī)操作，更換了“崇明胡蘿卜”產(chǎn)品標簽，此后更將涉事員工開除。11月18日，盒馬發(fā)布聲明稱，更換胡蘿卜標簽一事屬實，但這種行為是絕不允許的，并免去了上海區(qū)總經(jīng)理職務(wù)，“此事應(yīng)當由管理團隊而不是一線員工承擔責(zé)任，取消對當事員工的處罰”。

11月18日，新東方創(chuàng)始人俞敏洪在2018學(xué)習(xí)力大會的演講中稱，“現(xiàn)在中國是因為女性的墮落導(dǎo)致整個國家的墮落”。一言激起千層浪，知名演員張雨綺等意見領(lǐng)袖公開聲討俞敏洪，俞敏洪隨后不得不出面連連道歉。

11月21日，意大利奢侈品牌杜嘉班納（D&G）為將在上海舉辦的時裝秀拍攝了一個主題名為“起筷吃飯”的廣告宣傳片，內(nèi)容是把中國傳統(tǒng)文化與意大利經(jīng)典飲食相結(jié)合。然而，片中旁白的“中式發(fā)音”以及“中國模特”用生疏姿勢使用筷子吃披薩、意大利式甜卷等片段，均存在歧視中國傳統(tǒng)文化的嫌疑。更讓人意外的是，有中國網(wǎng)友在ins上私訊D&G設(shè)計師兼聯(lián)合創(chuàng)始人Stefano Gabbana，希望品牌可以尊重中國文化，這位創(chuàng)始人直接開罵“F**k you”，并開始以各種侮辱性字眼來稱呼中國。在國內(nèi)眾多明星公開抵制D&G后，D&G官方開始“耍無賴”，表示該設(shè)計師的賬號被盜了，時裝周取消。

在這多場危機中，我們能看到前兩者的危機公關(guān)機制啟動迅速，該自查就自查，該認錯就認錯，該道歉就道歉，沒有任意甩鍋，誠意足態(tài)度好，可以說是危機公關(guān)的標準步驟了。

反觀D&G的做法，廣告視頻被中國網(wǎng)友抨擊后，只是在中國的社交媒體上消失了，卻依然堂而皇之地保留在海外知名社交平臺Instagram和Facebook上。更奇葩的是，該品牌的一位聯(lián)合創(chuàng)始人面對中國網(wǎng)友的質(zhì)疑直接發(fā)表了辱華言論，另一位創(chuàng)始人則表示“時裝周取消很不幸”，也沒有代表品牌向中國和中國消費者道歉。面對兩位“豬隊友”一般的創(chuàng)始人，D&G的公關(guān)團隊也表現(xiàn)出了與奢侈品牌不相符合的公關(guān)水平，稱那位辱華的創(chuàng)始人社交賬號被盜，才會在網(wǎng)絡(luò)上大放厥詞。接二連三的愚蠢又傲慢的操作，D&G直接把中國市場完完全全得罪了，如今大秀被取消，8家主流電商將D&G的產(chǎn)品全部下架。

D&G的品牌危機公關(guān)水平之低，簡直令人發(fā)指。這種操作毫無疑問會把自己的品牌作得“涼涼”，那么正確的品牌危機公關(guān)流程是怎樣的呢？品牌君就來給大家講一講。

1. 危機爆發(fā)后，在最短的時間內(nèi)成立一個以CEO為首的危機處理小組，讓該組的執(zhí)行力和威懾力凌駕于公司所有組織之上，以便之后的行動不受阻。

2. 查清危機事實始末，確定即將對外回應(yīng)的關(guān)鍵信息和態(tài)度。

3. 克服內(nèi)部阻礙，提出即將對外公布的問題解決方案和內(nèi)部自查管理方法。

4. 用專業(yè)的傳播系統(tǒng)幫助以CEO為首的危機處理小組向外擴散危機事件回應(yīng)內(nèi)容。

不過話說回來，大型的品牌危機一般是企業(yè)內(nèi)部管理上出現(xiàn)了嚴重問題，名人的價值觀與主流價值觀嚴重相悖。所以說，最好的危機公關(guān)不在于事后補救，而是事前自查和預(yù)防。