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公關(guān)者必須知道在什么時間點以什么角色介入
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內(nèi)部管控+輿情管理構(gòu)建防范機制
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這是一個風(fēng)口四起的自主創(chuàng)業(yè)時代，也是一個危機四伏的大眾“點評”時代。當前自媒體的發(fā)展，讓人人都有“麥克風(fēng)”，發(fā)聲是全方位的。但在企業(yè)看來，任何負面聲音都可能被放大，導(dǎo)致輿情危機。
公關(guān)的本質(zhì)是溝通，縱觀媒體環(huán)境，輿情危機中往往伴隨著宣泄憤怒情緒的大眾，面對他們，企業(yè)該如何溝通應(yīng)對？
所謂事出有因，輿情危機的原因千種百類，當危機來臨，找出輿情背后所指，對危機的性質(zhì)和級別做出研判，是危機公關(guān)的第一步。
接下來才到應(yīng)對的方法，但研判第一步?jīng)]做好，很多時候方法操作已經(jīng)是南轅北轍，甚至過度反應(yīng)釀成新的危機。
有的企業(yè)沉默如石墻，試圖隔絕外界對信息的進一步獲取和交流試探，希望熱點被覆蓋，觀眾注意力被轉(zhuǎn)移，事情不了了之。
有的企業(yè)委屈而憤怒，細想自己好像也沒干什么，突然天上掉下來一口“大鍋”，把自己砸得暈頭轉(zhuǎn)向，憤而辯解，卻被指居高臨下，態(tài)度傲慢。
有的企業(yè)回避輿論關(guān)切，顧左右而言他；或者推卸責(zé)任，將問題歸咎于弱者。這些說法不僅未能平息公眾憤怒，反而招致更廣泛的公眾質(zhì)疑。
有的企業(yè)則失了分寸，自亂陣腳，弄不清利益相關(guān)者，發(fā)布與媒體決裂式聲明，傷人五十，自損一百，引起更大的輿論質(zhì)疑。
輿情危機是怎樣產(chǎn)生的？公眾為何憤怒、喋喋不休？
企業(yè)只有從自己的利益考慮上退一步，站在他人的立場上思考，才能明白對方的根本利益和訴求是什么。
利益受損、他人的錯誤使自己陷入危險、道德信仰受到挑戰(zhàn)，無不讓人憤怒。當公眾發(fā)現(xiàn)自己被操縱、被輕視、被忽略、甚至被欺騙時，更是怒不可遏。
面對輿情危機，企業(yè)可以“一聽、二回、三解決方案”。
首先應(yīng)該學(xué)會頭腦清醒、內(nèi)心真誠地傾聽，選擇合作而非對抗的姿態(tài)，第一時間回應(yīng)對方的核心關(guān)切，安撫公眾的情緒。對于利益相關(guān)者，更要給出處置方案，承諾將其損害降至最低，并補償對方應(yīng)得的利益。
無論如何，在回應(yīng)的關(guān)注點上，人永遠高于物，弱者利益應(yīng)優(yōu)先得到照顧。企業(yè)應(yīng)著眼于建立長期的良好公共關(guān)系，而非僅關(guān)注到短期的利益得失。
永遠要記得，企業(yè)管理難免出問題，但公眾更愿意看到一個態(tài)度真誠、平等對待公眾、敢于承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)，而非態(tài)度傲慢、混淆是非、推卸責(zé)任的官僚機構(gòu)。
顯然，危機公關(guān)有著諸多的方式與原則，這里不過是述其關(guān)鍵的一二處。但萬變不離其宗，公關(guān)者，對話也，為企業(yè)與利益相關(guān)者對話、與大眾對話。
如果長期缺乏跟公眾對話，品牌根基薄弱，等到危機來臨，危機公關(guān)其實能做的有限。
現(xiàn)實中，很多時候，企業(yè)公關(guān)被視作“救火隊長”，公司出了問題，公關(guān)往往最后一個知道，甚至媒體出了報道，公關(guān)才知情。這樣的公關(guān)后置、被動應(yīng)對，本身即意味著企業(yè)的管理亟需改善。
危機公關(guān)不過是企業(yè)公關(guān)鏈條上的一環(huán)，其他環(huán)節(jié)如日常公關(guān)越弱，危機公關(guān)就越被動。而完整的內(nèi)外公關(guān)體系如何建立、前置，如何與公司戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)協(xié)同，則是專業(yè)公關(guān)公司的課題了。
