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公關(guān)者必須知道在什么時(shí)間點(diǎn)以什么角色介入
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內(nèi)部管控+輿情管理構(gòu)建防范機(jī)制
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這是一個(gè)風(fēng)口四起的自主創(chuàng)業(yè)時(shí)代，也是一個(gè)危機(jī)四伏的大眾“點(diǎn)評(píng)”時(shí)代。當(dāng)前自媒體的發(fā)展，讓人人都有“麥克風(fēng)”，發(fā)聲是全方位的。但在企業(yè)看來(lái)，任何負(fù)面聲音都可能被放大，導(dǎo)致輿情危機(jī)。
公關(guān)的本質(zhì)是溝通，縱觀媒體環(huán)境，輿情危機(jī)中往往伴隨著宣泄憤怒情緒的大眾，面對(duì)他們，企業(yè)該如何溝通應(yīng)對(duì)？
所謂事出有因，輿情危機(jī)的原因千種百類，當(dāng)危機(jī)來(lái)臨，找出輿情背后所指，對(duì)危機(jī)的性質(zhì)和級(jí)別做出研判，是危機(jī)公關(guān)的第一步。
接下來(lái)才到應(yīng)對(duì)的方法，但研判第一步?jīng)]做好，很多時(shí)候方法操作已經(jīng)是南轅北轍，甚至過(guò)度反應(yīng)釀成新的危機(jī)。
有的企業(yè)沉默如石墻，試圖隔絕外界對(duì)信息的進(jìn)一步獲取和交流試探，希望熱點(diǎn)被覆蓋，觀眾注意力被轉(zhuǎn)移，事情不了了之。
有的企業(yè)委屈而憤怒，細(xì)想自己好像也沒(méi)干什么，突然天上掉下來(lái)一口“大鍋”，把自己砸得暈頭轉(zhuǎn)向，憤而辯解，卻被指居高臨下，態(tài)度傲慢。
有的企業(yè)回避輿論關(guān)切，顧左右而言他；或者推卸責(zé)任，將問(wèn)題歸咎于弱者。這些說(shuō)法不僅未能平息公眾憤怒，反而招致更廣泛的公眾質(zhì)疑。
有的企業(yè)則失了分寸，自亂陣腳，弄不清利益相關(guān)者，發(fā)布與媒體決裂式聲明，傷人五十，自損一百，引起更大的輿論質(zhì)疑。
輿情危機(jī)是怎樣產(chǎn)生的？公眾為何憤怒、喋喋不休？
企業(yè)只有從自己的利益考慮上退一步，站在他人的立場(chǎng)上思考，才能明白對(duì)方的根本利益和訴求是什么。
利益受損、他人的錯(cuò)誤使自己陷入危險(xiǎn)、道德信仰受到挑戰(zhàn)，無(wú)不讓人憤怒。當(dāng)公眾發(fā)現(xiàn)自己被操縱、被輕視、被忽略、甚至被欺騙時(shí)，更是怒不可遏。
面對(duì)輿情危機(jī)，企業(yè)可以“一聽、二回、三解決方案”。
首先應(yīng)該學(xué)會(huì)頭腦清醒、內(nèi)心真誠(chéng)地傾聽，選擇合作而非對(duì)抗的姿態(tài)，第一時(shí)間回應(yīng)對(duì)方的核心關(guān)切，安撫公眾的情緒。對(duì)于利益相關(guān)者，更要給出處置方案，承諾將其損害降至最低，并補(bǔ)償對(duì)方應(yīng)得的利益。
無(wú)論如何，在回應(yīng)的關(guān)注點(diǎn)上，人永遠(yuǎn)高于物，弱者利益應(yīng)優(yōu)先得到照顧。企業(yè)應(yīng)著眼于建立長(zhǎng)期的良好公共關(guān)系，而非僅關(guān)注到短期的利益得失。
永遠(yuǎn)要記得，企業(yè)管理難免出問(wèn)題，但公眾更愿意看到一個(gè)態(tài)度真誠(chéng)、平等對(duì)待公眾、敢于承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)，而非態(tài)度傲慢、混淆是非、推卸責(zé)任的官僚機(jī)構(gòu)。
顯然，危機(jī)公關(guān)有著諸多的方式與原則，這里不過(guò)是述其關(guān)鍵的一二處。但萬(wàn)變不離其宗，公關(guān)者，對(duì)話也，為企業(yè)與利益相關(guān)者對(duì)話、與大眾對(duì)話。
如果長(zhǎng)期缺乏跟公眾對(duì)話，品牌根基薄弱，等到危機(jī)來(lái)臨，危機(jī)公關(guān)其實(shí)能做的有限。
現(xiàn)實(shí)中，很多時(shí)候，企業(yè)公關(guān)被視作“救火隊(duì)長(zhǎng)”，公司出了問(wèn)題，公關(guān)往往最后一個(gè)知道，甚至媒體出了報(bào)道，公關(guān)才知情。這樣的公關(guān)后置、被動(dòng)應(yīng)對(duì)，本身即意味著企業(yè)的管理亟需改善。
危機(jī)公關(guān)不過(guò)是企業(yè)公關(guān)鏈條上的一環(huán)，其他環(huán)節(jié)如日常公關(guān)越弱，危機(jī)公關(guān)就越被動(dòng)。而完整的內(nèi)外公關(guān)體系如何建立、前置，如何與公司戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)協(xié)同，則是專業(yè)公關(guān)公司的課題了。
