隨著我國(guó)人民對(duì)醫(yī)療健康要求的改變，醫(yī)療健康服務(wù)形式的延伸與發(fā)展，醫(yī)療健康的多樣化正在發(fā)生著重大的變化。多元化的醫(yī)療健康服務(wù)形式，對(duì)護(hù)理人員提出了新的要求。同時(shí)新的醫(yī)療護(hù)理工作也在不斷的變化。為了滿足醫(yī)院的長(zhǎng)期發(fā)展，每年有大量的醫(yī)護(hù)人員從學(xué)校畢業(yè)走進(jìn)醫(yī)院。如何能在真正的護(hù)理崗位上發(fā)揮自己的力量。同時(shí)在護(hù)理工作中能高效的與患者、家屬進(jìn)行有效的溝通是降低醫(yī)患糾紛的重要途徑。九成以上醫(yī)患糾紛源自醫(yī)患間不當(dāng)溝通，因此每名護(hù)理人員都應(yīng)掌握與患者溝通的技巧，加強(qiáng)對(duì)患者社會(huì)與心理需求等方面的人文關(guān)注。而研究表明，患者與公眾對(duì)護(hù)理人員最不滿意的地方，往往是他們?cè)愀獾臏贤芰?，而不是他們的專業(yè)技能。本課程重點(diǎn)就在于如何解決護(hù)理工作者的溝通能力與技巧。
特別是在我國(guó)，中國(guó)式醫(yī)患關(guān)系處理方面，我們杭州石屹企業(yè)管理咨詢有限公司單運(yùn)滔老師認(rèn)為主要從以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行應(yīng)對(duì)和處理，能夠有效的處理醫(yī)患溝通方面所造成的矛盾和困惑。
一、首先要清晰醫(yī)患角色的心理活動(dòng)與特點(diǎn)：作為醫(yī)患雙方主要存在這四個(gè)方面的明顯特點(diǎn)（特點(diǎn)一：醫(yī)生群體的轉(zhuǎn)變（強(qiáng)勢(shì)轉(zhuǎn)變?yōu)槿鮿?shì)）、特點(diǎn)二：患者群體的轉(zhuǎn)變（弱勢(shì)轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)勢(shì)）、特點(diǎn)三：又恨又愛、特點(diǎn)四：利益的相連體）
二、掌握醫(yī)患溝通方面的一些處理技巧：我們先了解產(chǎn)生溝通障礙的一些因素，例如：相互信任的缺失、醫(yī)療信息的不對(duì)稱、患者對(duì)醫(yī)療的錯(cuò)誤解讀、不分醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度不端正、媒體政策的錯(cuò)誤引導(dǎo)、醫(yī)患關(guān)系缺少前期的預(yù)防、溝通問題沒有得到及時(shí)解決、溝通問題解決的簡(jiǎn)單粗暴，針對(duì)以上存在障礙，單運(yùn)滔老師建議，首先要正確對(duì)待顧客的抱怨，了解顧客抱怨的原因，采取正確措施，把握一定的處理技巧，妥善的給出解決方案。在面對(duì)客訴的時(shí)候也要選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)，并且在處理之前，做好充分的調(diào)研，了解清楚，患者投訴的緣由和目前事情處理的進(jìn)度。
三、把控好醫(yī)患關(guān)系處理的原則：主要涉及到面對(duì)患者要
1、有益，應(yīng)用對(duì)患者有幫助的技能2. 非瀆職，避免言行傷害患者3. 自主，尊重患者的獨(dú)立性4. 公正，避免偏見和歧視5. 保密，尊重患者的隱私6. 誠(chéng)實(shí)，真實(shí)對(duì)待自己和患者。
在充分掌握好以上技巧的同時(shí)，你就能夠有效的處理好醫(yī)患矛盾和溝通，更好的了解中國(guó)式的醫(yī)患關(guān)系，掌握醫(yī)患溝通的正確方法和技巧，掌握如何在溝通中審讀患者心理體征，學(xué)會(huì)與不同類型患者進(jìn)行有效溝通掌握換位思考，盡快與患者達(dá)成共識(shí)。
