對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，“負(fù)面”事件的發(fā)生是無(wú)法避免的，如果處理不當(dāng)會(huì)直接影響到企業(yè)的形象和口碑。而且在信息傳播速度極快的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，“壞事傳千里”這句話體現(xiàn)的淋漓盡致，稍不注意就會(huì)造成難以想象的口碑崩塌。那危機(jī)公關(guān)該怎么做呢？來(lái)跟裂推云看看馬蜂窩的精彩示例。
近日“打車去希臘”話題引起熱議，事件起源于微博博主@二村不停的一條微博。該博主在馬蜂窩上預(yù)定了俄羅斯海參崴的巴巴多斯旅館，抵達(dá)后卻發(fā)現(xiàn)馬蜂窩錯(cuò)定為希臘的巴巴多斯島旅館。一字之差旅館地點(diǎn)卻相聚一千公里，于是該博主開始求助馬蜂窩客服，希望能得到解決。
經(jīng)過(guò)一個(gè)半小時(shí)的溝通，客服提出了解決方案：用戶自行打車去該旅館，保留相關(guān)票據(jù)馬蜂窩報(bào)銷。于是“8萬(wàn)報(bào)銷打車費(fèi)”、“打車去希臘”等噱頭讓這件事開始迅速發(fā)酵，馬蜂窩在輿論壓力下作出回應(yīng)，會(huì)履行協(xié)議作出賠償。
其實(shí)馬蜂窩最開始是使用關(guān)注人數(shù)極少馬蜂窩客服號(hào)進(jìn)行回應(yīng)，發(fā)現(xiàn)不足以“平民憤”，于是在官方大號(hào)上進(jìn)行回應(yīng)。開始對(duì)事態(tài)發(fā)展和影響做出了錯(cuò)誤判斷，好在及時(shí)反應(yīng)過(guò)來(lái)。有這樣一句話“有錯(cuò)就要認(rèn)，挨打要立正”，當(dāng)出現(xiàn)失誤時(shí)首先要及時(shí)認(rèn)錯(cuò)。其實(shí)大部分人們都很寬容，并不是不能容忍失誤，而是要看到錯(cuò)誤方的態(tài)度和解決措施，而馬蜂窩很好的做到了這點(diǎn)。
將“危機(jī)”公關(guān)成“營(yíng)銷”，馬蜂窩這一波操作不可謂不厲害。不僅增加了軟件的曝光度和知名度，還宣傳了軟件可預(yù)訂酒店的功能。用8萬(wàn)塊達(dá)到了幾十幾百倍的營(yíng)銷推廣效果，在兩全其美的表面下，也有網(wǎng)友冷靜猜測(cè)這是一場(chǎng)自導(dǎo)自演的營(yíng)銷事件。
拋開這場(chǎng)事件到底是無(wú)心插柳還是有意為之不談，馬蜂窩在事件發(fā)生后，態(tài)度誠(chéng)懇并及時(shí)解決值得借鑒。而用報(bào)銷8萬(wàn)車費(fèi)這個(gè)噱頭掩蓋掉其管理和服務(wù)體系的漏洞，引導(dǎo)輿論讓這件事皆大歡喜。從危機(jī)公關(guān)方面來(lái)講，這絕對(duì)是個(gè)非常精彩的示例。
然而從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)說(shuō)，這可能后患無(wú)窮。馬蜂窩的解決方式看似完美，實(shí)則根本沒有解決核心問題。并沒有從管理和服務(wù)體系方面提出解決措施，只是說(shuō)一旦發(fā)生此類問題將作出賠償。卻沒有著眼于如何才能使這類問題不再發(fā)生，用抖機(jī)靈的方式掩蓋內(nèi)部問題而不加以解決，總有一天會(huì)“毀掉”自己。
