每年的3.15前后，堪稱中國(guó)品牌最提心吊膽的時(shí)期，也是各個(gè)廣告、公關(guān)、媒體公司最敏感的日子，尤其在日益發(fā)達(dá)的互聯(lián)網(wǎng)傳媒環(huán)境下，負(fù)面信息全網(wǎng)病毒式擴(kuò)張，若是加上品牌質(zhì)量等重大問題，甚至?xí)虝r(shí)間內(nèi)摧毀企業(yè)。
那么，應(yīng)該怎樣避免這種危機(jī)事件的發(fā)生呢？今天我們就借助2017年的重大危機(jī)公關(guān)事件，說一說成功的危機(jī)公關(guān)是怎么樣的。
事件一：攜程親子園虐童事件
事件詳情：2017年11月8日，有家長(zhǎng)在新浪微博上發(fā)帖稱攜程親子園虐童，隨即，親子園虐童視頻從新浪微博大規(guī)模傳播開。事件從8日下午到9日上午，一直出現(xiàn)在微博熱搜榜。危機(jī)爆發(fā)后，攜程發(fā)內(nèi)部信道歉，在應(yīng)對(duì)中避談問責(zé)問題，甚至躲避公眾關(guān)注焦點(diǎn)。
點(diǎn)評(píng)：這其實(shí)是一個(gè)公關(guān)處置的反例，倘若在微博出現(xiàn)虐童視頻初期，攜程就監(jiān)測(cè)到并第一時(shí)間回應(yīng)公眾關(guān)切，品牌形象所受的沖擊不會(huì)這么大。
事件二：五星級(jí)酒店不換床單
事件詳情：2017年9月，國(guó)內(nèi)獨(dú)立測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)藍(lán)莓評(píng)測(cè)發(fā)布測(cè)評(píng)稱，北京5家頂級(jí)五星酒店存在客房衛(wèi)生亂象，并將測(cè)評(píng)視頻發(fā)布網(wǎng)絡(luò)。事件被曝光后，涉事酒店居然沒有一家主動(dòng)回應(yīng)此事，任輿論自由發(fā)酵。在媒體的追問下，幾家酒店均表示：無法確認(rèn)視頻真實(shí)性。
點(diǎn)評(píng)：這也是一個(gè)反例，事件的發(fā)生反映出涉事企業(yè)輿情監(jiān)測(cè)工作的不足，倘若在測(cè)評(píng)視頻上傳的第一時(shí)間監(jiān)測(cè)到，在其還未大范圍擴(kuò)散之前將其處理，就不會(huì)導(dǎo)致品牌被推上輿論的風(fēng)口浪尖。
事件三：海底撈后廚衛(wèi)生事件
事件詳情：2017年8月，海底撈被媒體強(qiáng)勢(shì)曝光衛(wèi)生問題，北京海底撈：老鼠爬進(jìn)食品柜，火鍋漏勺掏下水道。在群眾強(qiáng)勢(shì)圍觀下的海底撈，海底撈及時(shí)發(fā)布聲明，對(duì)“出現(xiàn)老鼠等衛(wèi)生問題”道歉，表示愿意承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任，并對(duì)所有門店進(jìn)行整改。
點(diǎn)評(píng)：海底撈在第一時(shí)間就給了公眾回應(yīng)，回應(yīng)中絲毫沒有避諱出現(xiàn)的問題，同時(shí)承諾對(duì)所有門店進(jìn)行整改，最后以誠(chéng)懇的態(tài)度博得消費(fèi)者的認(rèn)可。這才是應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)該有的姿態(tài)。
從這些案例可以看到，當(dāng)一個(gè)輿論事件發(fā)生時(shí)，公眾的關(guān)注點(diǎn)往往不只是事件本身，與之相關(guān)的人和事都會(huì)被“波及”。成功的危機(jī)公關(guān)需要有效的把控整體信息，而輿情監(jiān)測(cè)就是企業(yè)在正常輿論環(huán)境下運(yùn)行的保證。
鷹眼輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)就是一款更高效、更準(zhǔn)確、更廣泛的大數(shù)據(jù)輿情管理監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。當(dāng)監(jiān)測(cè)到不利輿論增多時(shí)，當(dāng)政府、新聞界或同業(yè)人士表現(xiàn)出異常關(guān)注時(shí)，都會(huì)及時(shí)監(jiān)測(cè)相關(guān)信息，并作出預(yù)警提出應(yīng)對(duì)處置建議。
