2018年03月15日 星期四
“質(zhì)量比規(guī)模更重要” 東風(fēng)日產(chǎn)售后服務(wù)、品牌營銷再升級(jí)
來源：中國青年報(bào) （ 2018年03月15日 09 版）
如果說每年“3·15”是一次消費(fèi)者投票的年度大考，那么已連續(xù)三年躋身百萬輛俱樂部，依然信奉“質(zhì)量比規(guī)模更重要”的東風(fēng)日產(chǎn)無疑是“優(yōu)秀生”。
從連續(xù)多年推出“感心公路”項(xiàng)目，形成覆蓋全國主要高速公路的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，到持續(xù)完善售后服務(wù)星級(jí)評(píng)價(jià)體系，建設(shè)為客戶提供超出期待的星級(jí)專營店；從多元化營銷深化YOUNG NISSAN戰(zhàn)略，到構(gòu)建“樓蘭發(fā)現(xiàn)中國美”“奇駿勇闖無人區(qū)”以及“軒逸一箱油”等自有IP……歷經(jīng)多年歷史傳承和不斷創(chuàng)新，至今東風(fēng)日產(chǎn)已收獲了國內(nèi)超過900萬名消費(fèi)者的口碑。
從某種意義上說，東風(fēng)日產(chǎn)近年來的發(fā)展歷程，不僅是中國汽車市場(chǎng)由小到大的縮影，更承載著不少人對(duì)于“人·車·生活”理念的回憶。在汽車文化還未完全普及的年代，東風(fēng)日產(chǎn)的“客戶年”不斷升級(jí)，一次次地將專業(yè)、貼心的高品質(zhì)服務(wù)帶入千家萬戶。而累計(jì)開展1918站的感心公路服務(wù)活動(dòng)則成為東風(fēng)日產(chǎn)“人·車·生活”理念最有力的印證。
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“感心公路”不停歇 東風(fēng)日產(chǎn)“人·車·生活”精彩不停
為了使車主出行更安心、更有保障，自2009年起，東風(fēng)日產(chǎn)連續(xù)9年向車主推出“感心公路”服務(wù)活動(dòng)，并依托遍布全國的銷售網(wǎng)點(diǎn)，形成覆蓋全國主要高速公路的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。每年國慶節(jié)與春節(jié)的長假期間，感心公路服務(wù)活動(dòng)都會(huì)為大批出行的車主提供車輛檢測(cè)救援等相關(guān)服務(wù)。而當(dāng)臺(tái)風(fēng)、地震等災(zāi)害來臨時(shí)，感心公路服務(wù)活動(dòng)更是累積為全國16個(gè)省份的761.25萬人伸出了援手。截至目前，感心公路服務(wù)活動(dòng)已累計(jì)開展1918站，為超過7.6萬車主提供車輛檢測(cè)救援等相關(guān)服務(wù)。
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2017年感心公路服務(wù)活動(dòng)舉辦了50余站，累計(jì)服務(wù)1.48萬人次。值得一提的是，感心薈活動(dòng)專營店參與率高達(dá)62%，共計(jì)2.47萬客戶參與。
今年，感心公路再次上路。2018年2月6日至2月10日，東風(fēng)日產(chǎn)“感心公路”設(shè)立重慶、江門、漳州、杭州、衡陽五個(gè)城市的五個(gè)標(biāo)桿店，萍鄉(xiāng)、昆明、佛山、惠州、衢州的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)店，為春運(yùn)路上的車主帶去溫暖貼心的服務(wù)。
據(jù)了解，此次“感心公路”服務(wù)內(nèi)容極為豐富，每個(gè)服務(wù)站都配備了專業(yè)的維修技師，來為車主提供免費(fèi)快速的車輛檢測(cè)。其中包括發(fā)動(dòng)機(jī)、空調(diào)系統(tǒng)、輪胎等必檢項(xiàng)目。
除了提供車輛的保養(yǎng)、檢修等服務(wù)以外，東風(fēng)日產(chǎn)在服務(wù)站還設(shè)置了專門的客戶休息區(qū)，提供免費(fèi)茶歇、應(yīng)急外用藥品；還有天氣提醒、道路咨詢、 WiFi熱點(diǎn)等服務(wù)。
有分析指出，“感心公路”活動(dòng)在給予車主貼心的人性化關(guān)懷同時(shí)，也是東風(fēng)日產(chǎn)“人·車·生活”理念的延續(xù)和拓展。東風(fēng)日產(chǎn)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，推出“感心公路”活動(dòng)的目的就是為了回報(bào)消費(fèi)者對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)品牌一如既往的關(guān)注與支持，“通過將服務(wù)延伸到每位消費(fèi)者的身邊，提供最貼心、最專業(yè)的服務(wù)，為消費(fèi)者帶來更大的價(jià)值，讓消費(fèi)者在無微不至的關(guān)懷和專業(yè)貼心的服務(wù)中感受到作為一個(gè)東風(fēng)日產(chǎn)車主的精彩和驕傲。”
星級(jí)店接連誕生 智能化服務(wù)升級(jí)引領(lǐng)行業(yè)新趨勢(shì)
東風(fēng)日產(chǎn)在售后服務(wù)方面的表現(xiàn)同樣讓人稱道，這也是消費(fèi)者最看重的品質(zhì)之一。據(jù)了解，東風(fēng)日產(chǎn)打造了動(dòng)態(tài)客戶管理運(yùn)營平臺(tái)DCRM系統(tǒng)，通過整合內(nèi)部資源，圍繞客戶需求開展豐富多樣的服務(wù)活動(dòng)。目前可實(shí)現(xiàn)管理客戶車輛全使用周期，與客戶精準(zhǔn)溝通并提升服務(wù)體驗(yàn)。
當(dāng)人們談?wù)摉|風(fēng)日產(chǎn)售后服務(wù)的時(shí)候，會(huì)想到什么？專業(yè)、快捷、透明……當(dāng)然，上述優(yōu)點(diǎn)并不容易輕易實(shí)現(xiàn)。為了滿足這些條件，東風(fēng)日產(chǎn)持續(xù)完善售后服務(wù)星級(jí)評(píng)價(jià)體系，從硬體設(shè)施和服務(wù)技能方面對(duì)專營店進(jìn)行全方位提升。
據(jù)有關(guān)負(fù)責(zé)人透露，預(yù)計(jì)到2022年東風(fēng)日產(chǎn)星級(jí)店占比將達(dá)到40%，為客戶提供超出期待的星級(jí)服務(wù)體驗(yàn)。
#p#分頁標(biāo)題#e#在信息傳播日益發(fā)達(dá)的今天，消費(fèi)者對(duì)汽車售后服務(wù)第一印象如何，很大程度上取決于它的便捷程度。目前，東風(fēng)日產(chǎn)已將信息化手段、數(shù)字化工具應(yīng)用于服務(wù)流程各環(huán)節(jié)，如微信在線預(yù)約、iPad接車、維修進(jìn)度透明化、快捷支付、微信點(diǎn)評(píng)等，營造出專業(yè)高效、便捷透明的服務(wù)體系，極大地提升客戶滿意度和品牌忠誠度。
實(shí)際上，屢屢被點(diǎn)贊的“感心公路”活動(dòng)和匠心耕耘售后服務(wù)領(lǐng)域一樣，都是東風(fēng)日產(chǎn)始終以消費(fèi)者利益為導(dǎo)向，堅(jiān)持為用戶創(chuàng)造更美好的生活。
品牌營銷多管齊下 為年輕消費(fèi)者打造全新體驗(yàn)
隨著中國汽車市場(chǎng)的發(fā)展、汽車文化的普及，品牌感受到越來越多用戶關(guān)注。相對(duì)技術(shù)參數(shù)、車型配置而言，品牌形象往往更加主觀，然而卻又真真切切地體現(xiàn)在每一次營銷活動(dòng)的細(xì)節(jié)上。
以東風(fēng)日產(chǎn)YOUNG NISSAN戰(zhàn)略為例，無論是體育營銷、文化營銷還是音樂綜藝營銷都與東風(fēng)日產(chǎn)旗下藍(lán)鳥、西瑪、勁客等年輕化車型嚴(yán)絲合縫，品牌形象與產(chǎn)品特質(zhì)相得益彰。
說到體育營銷，國內(nèi)動(dòng)作最大的車企，非東風(fēng)日產(chǎn)莫屬。繼成為歐洲冠軍聯(lián)賽的官方贊助商后，日產(chǎn)先后與2016里約熱內(nèi)盧奧運(yùn)會(huì)、NBA等全球頂級(jí)賽事合作。前不久東風(fēng)日產(chǎn)再次一擲千金，冠名成都馬拉松，搶占潛力巨大的西南市場(chǎng)。
毫無疑問，東風(fēng)日產(chǎn)之所以鐘情大型體育賽事，接連祭出大手筆贊助，是為了推動(dòng)其日益年輕化的品牌形象。而這一點(diǎn)在中國市場(chǎng)上尤為明顯。
作為一家深諳年輕化營銷之道的車企，東風(fēng)日產(chǎn)不僅有令人津津樂道的體育賽事營銷，還通過與時(shí)俱進(jìn)的進(jìn)化，全面涉獵文化、音樂、綜藝等年輕人熱衷的領(lǐng)域。在這個(gè)“體驗(yàn)為王”的時(shí)代，東風(fēng)日產(chǎn)以事件化傳播和體驗(yàn)化營銷為核心，通過VR等新興技術(shù)手段開創(chuàng)多元化溝通方式，讓年輕人愿意參與、愿意體驗(yàn)、愿意分享。這也成為東風(fēng)日產(chǎn)實(shí)現(xiàn)銷售突破的“殺手锏”。
如果說東風(fēng)日產(chǎn)與體育賽事的聯(lián)姻傳遞出激情、挑戰(zhàn)的品牌精神，那么天籟牽手《曉說》、樓蘭贊助《網(wǎng)易態(tài)度公開課》等文化營銷嘗試，則是與消費(fèi)者共同分享探索精神和文化智慧。在音樂營銷方面，東風(fēng)日產(chǎn)與百度音樂聯(lián)手打造“突破次元——理想音樂第三季發(fā)布會(huì)暨次元狂歡音樂節(jié)”，更是將“倡導(dǎo)智能化的生活方式”的年輕化戰(zhàn)略推向了高潮。值得一提的是，除了在綜藝營銷上對(duì)《越野千里》、《極限挑戰(zhàn)》、《摩登嘻哈秀》等大綜藝IP進(jìn)行植入，東風(fēng)日產(chǎn)還構(gòu)建了樓蘭發(fā)現(xiàn)中國美、奇駿勇闖無人區(qū)、軒逸一箱油等自有IP。
的確，要想在基本步入買方市場(chǎng)的中國汽車市場(chǎng)中贏得目標(biāo)份額，離不開鮮明的特色、出色的辨識(shí)度。無論是東風(fēng)日產(chǎn)試圖傳遞的品牌個(gè)性，還是其品牌理念“人·車·生活”，這些品牌形象的表達(dá)都源于主流消費(fèi)群體，也就是更年輕的“85后”、“90后”消費(fèi)群體的不同需求。
事實(shí)上，2018年是東風(fēng)日產(chǎn)實(shí)施中期計(jì)劃的開局之年。為實(shí)現(xiàn)年度銷量目標(biāo)，東風(fēng)日產(chǎn)將開展一系列的活動(dòng)，充分整合品牌與產(chǎn)品、線上與線下等各方資源。
從繼續(xù)貫徹“忠誠2.0”戰(zhàn)略的“感心公路”活動(dòng)，到打造動(dòng)態(tài)客戶管理運(yùn)營平臺(tái)，再到踐行YOUNG NISSAN 戰(zhàn)略的品牌系列營銷行程，東風(fēng)日產(chǎn)都將為用戶提供持續(xù)不斷的全新價(jià)值體驗(yàn)。有分析指出，這一系列的創(chuàng)新活動(dòng)和愈發(fā)齊整的產(chǎn)品陣容將實(shí)現(xiàn)“一加一大于二”的局面，使東風(fēng)日產(chǎn)售后客戶滿意度連續(xù)三個(gè)季度位列主流合資品牌TOP3。
來源：中國青年報(bào) （ 2018年03月15日 09 版）
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如果說每年“3·15”是一次消費(fèi)者投票的年度大考，那么已連續(xù)三年躋身百萬輛俱樂部，依然信奉“質(zhì)量比規(guī)模更重要”的東風(fēng)日產(chǎn)無疑是“優(yōu)秀生”。
從連續(xù)多年推出“感心公路”項(xiàng)目，形成覆蓋全國主要高速公路的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，到持續(xù)完善售后服務(wù)星級(jí)評(píng)價(jià)體系，建設(shè)為客戶提供超出期待的星級(jí)專營店；從多元化營銷深化YOUNG NISSAN戰(zhàn)略，到構(gòu)建“樓蘭發(fā)現(xiàn)中國美”“奇駿勇闖無人區(qū)”以及“軒逸一箱油”等自有IP……歷經(jīng)多年歷史傳承和不斷創(chuàng)新，至今東風(fēng)日產(chǎn)已收獲了國內(nèi)超過900萬名消費(fèi)者的口碑。
#p#分頁標(biāo)題#e#從某種意義上說，東風(fēng)日產(chǎn)近年來的發(fā)展歷程，不僅是中國汽車市場(chǎng)由小到大的縮影，更承載著不少人對(duì)于“人·車·生活”理念的回憶。在汽車文化還未完全普及的年代，東風(fēng)日產(chǎn)的“客戶年”不斷升級(jí)，一次次地將專業(yè)、貼心的高品質(zhì)服務(wù)帶入千家萬戶。而累計(jì)開展1918站的感心公路服務(wù)活動(dòng)則成為東風(fēng)日產(chǎn)“人·車·生活”理念最有力的印證。
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“感心公路”不停歇 東風(fēng)日產(chǎn)“人·車·生活”精彩不停
為了使車主出行更安心、更有保障，自2009年起，東風(fēng)日產(chǎn)連續(xù)9年向車主推出“感心公路”服務(wù)活動(dòng)，并依托遍布全國的銷售網(wǎng)點(diǎn)，形成覆蓋全國主要高速公路的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。每年國慶節(jié)與春節(jié)的長假期間，感心公路服務(wù)活動(dòng)都會(huì)為大批出行的車主提供車輛檢測(cè)救援等相關(guān)服務(wù)。而當(dāng)臺(tái)風(fēng)、地震等災(zāi)害來臨時(shí)，感心公路服務(wù)活動(dòng)更是累積為全國16個(gè)省份的761.25萬人伸出了援手。截至目前，感心公路服務(wù)活動(dòng)已累計(jì)開展1918站，為超過7.6萬車主提供車輛檢測(cè)救援等相關(guān)服務(wù)。
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2017年感心公路服務(wù)活動(dòng)舉辦了50余站，累計(jì)服務(wù)1.48萬人次。值得一提的是，感心薈活動(dòng)專營店參與率高達(dá)62%，共計(jì)2.47萬客戶參與。
今年，感心公路再次上路。2018年2月6日至2月10日，東風(fēng)日產(chǎn)“感心公路”設(shè)立重慶、江門、漳州、杭州、衡陽五個(gè)城市的五個(gè)標(biāo)桿店，萍鄉(xiāng)、昆明、佛山、惠州、衢州的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)店，為春運(yùn)路上的車主帶去溫暖貼心的服務(wù)。
據(jù)了解，此次“感心公路”服務(wù)內(nèi)容極為豐富，每個(gè)服務(wù)站都配備了專業(yè)的維修技師，來為車主提供免費(fèi)快速的車輛檢測(cè)。其中包括發(fā)動(dòng)機(jī)、空調(diào)系統(tǒng)、輪胎等必檢項(xiàng)目。
除了提供車輛的保養(yǎng)、檢修等服務(wù)以外，東風(fēng)日產(chǎn)在服務(wù)站還設(shè)置了專門的客戶休息區(qū)，提供免費(fèi)茶歇、應(yīng)急外用藥品；還有天氣提醒、道路咨詢、 WiFi熱點(diǎn)等服務(wù)。
有分析指出，“感心公路”活動(dòng)在給予車主貼心的人性化關(guān)懷同時(shí)，也是東風(fēng)日產(chǎn)“人·車·生活”理念的延續(xù)和拓展。東風(fēng)日產(chǎn)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，推出“感心公路”活動(dòng)的目的就是為了回報(bào)消費(fèi)者對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)品牌一如既往的關(guān)注與支持，“通過將服務(wù)延伸到每位消費(fèi)者的身邊，提供最貼心、最專業(yè)的服務(wù)，為消費(fèi)者帶來更大的價(jià)值，讓消費(fèi)者在無微不至的關(guān)懷和專業(yè)貼心的服務(wù)中感受到作為一個(gè)東風(fēng)日產(chǎn)車主的精彩和驕傲。”
星級(jí)店接連誕生 智能化服務(wù)升級(jí)引領(lǐng)行業(yè)新趨勢(shì)
東風(fēng)日產(chǎn)在售后服務(wù)方面的表現(xiàn)同樣讓人稱道，這也是消費(fèi)者最看重的品質(zhì)之一。據(jù)了解，東風(fēng)日產(chǎn)打造了動(dòng)態(tài)客戶管理運(yùn)營平臺(tái)DCRM系統(tǒng)，通過整合內(nèi)部資源，圍繞客戶需求開展豐富多樣的服務(wù)活動(dòng)。目前可實(shí)現(xiàn)管理客戶車輛全使用周期，與客戶精準(zhǔn)溝通并提升服務(wù)體驗(yàn)。
當(dāng)人們談?wù)摉|風(fēng)日產(chǎn)售后服務(wù)的時(shí)候，會(huì)想到什么？專業(yè)、快捷、透明……當(dāng)然，上述優(yōu)點(diǎn)并不容易輕易實(shí)現(xiàn)。為了滿足這些條件，東風(fēng)日產(chǎn)持續(xù)完善售后服務(wù)星級(jí)評(píng)價(jià)體系，從硬體設(shè)施和服務(wù)技能方面對(duì)專營店進(jìn)行全方位提升。
據(jù)有關(guān)負(fù)責(zé)人透露，預(yù)計(jì)到2022年東風(fēng)日產(chǎn)星級(jí)店占比將達(dá)到40%，為客戶提供超出期待的星級(jí)服務(wù)體驗(yàn)。
在信息傳播日益發(fā)達(dá)的今天，消費(fèi)者對(duì)汽車售后服務(wù)第一印象如何，很大程度上取決于它的便捷程度。目前，東風(fēng)日產(chǎn)已將信息化手段、數(shù)字化工具應(yīng)用于服務(wù)流程各環(huán)節(jié)，如微信在線預(yù)約、iPad接車、維修進(jìn)度透明化、快捷支付、微信點(diǎn)評(píng)等，營造出專業(yè)高效、便捷透明的服務(wù)體系，極大地提升客戶滿意度和品牌忠誠度。
實(shí)際上，屢屢被點(diǎn)贊的“感心公路”活動(dòng)和匠心耕耘售后服務(wù)領(lǐng)域一樣，都是東風(fēng)日產(chǎn)始終以消費(fèi)者利益為導(dǎo)向，堅(jiān)持為用戶創(chuàng)造更美好的生活。
品牌營銷多管齊下 為年輕消費(fèi)者打造全新體驗(yàn)
隨著中國汽車市場(chǎng)的發(fā)展、汽車文化的普及，品牌感受到越來越多用戶關(guān)注。相對(duì)技術(shù)參數(shù)、車型配置而言，品牌形象往往更加主觀，然而卻又真真切切地體現(xiàn)在每一次營銷活動(dòng)的細(xì)節(jié)上。
#p#分頁標(biāo)題#e#以東風(fēng)日產(chǎn)YOUNG NISSAN戰(zhàn)略為例，無論是體育營銷、文化營銷還是音樂綜藝營銷都與東風(fēng)日產(chǎn)旗下藍(lán)鳥、西瑪、勁客等年輕化車型嚴(yán)絲合縫，品牌形象與產(chǎn)品特質(zhì)相得益彰。
說到體育營銷，國內(nèi)動(dòng)作最大的車企，非東風(fēng)日產(chǎn)莫屬。繼成為歐洲冠軍聯(lián)賽的官方贊助商后，日產(chǎn)先后與2016里約熱內(nèi)盧奧運(yùn)會(huì)、NBA等全球頂級(jí)賽事合作。前不久東風(fēng)日產(chǎn)再次一擲千金，冠名成都馬拉松，搶占潛力巨大的西南市場(chǎng)。
毫無疑問，東風(fēng)日產(chǎn)之所以鐘情大型體育賽事，接連祭出大手筆贊助，是為了推動(dòng)其日益年輕化的品牌形象。而這一點(diǎn)在中國市場(chǎng)上尤為明顯。
作為一家深諳年輕化營銷之道的車企，東風(fēng)日產(chǎn)不僅有令人津津樂道的體育賽事營銷，還通過與時(shí)俱進(jìn)的進(jìn)化，全面涉獵文化、音樂、綜藝等年輕人熱衷的領(lǐng)域。在這個(gè)“體驗(yàn)為王”的時(shí)代，東風(fēng)日產(chǎn)以事件化傳播和體驗(yàn)化營銷為核心，通過VR等新興技術(shù)手段開創(chuàng)多元化溝通方式，讓年輕人愿意參與、愿意體驗(yàn)、愿意分享。這也成為東風(fēng)日產(chǎn)實(shí)現(xiàn)銷售突破的“殺手锏”。
如果說東風(fēng)日產(chǎn)與體育賽事的聯(lián)姻傳遞出激情、挑戰(zhàn)的品牌精神，那么天籟牽手《曉說》、樓蘭贊助《網(wǎng)易態(tài)度公開課》等文化營銷嘗試，則是與消費(fèi)者共同分享探索精神和文化智慧。在音樂營銷方面，東風(fēng)日產(chǎn)與百度音樂聯(lián)手打造“突破次元——理想音樂第三季發(fā)布會(huì)暨次元狂歡音樂節(jié)”，更是將“倡導(dǎo)智能化的生活方式”的年輕化戰(zhàn)略推向了高潮。值得一提的是，除了在綜藝營銷上對(duì)《越野千里》、《極限挑戰(zhàn)》、《摩登嘻哈秀》等大綜藝IP進(jìn)行植入，東風(fēng)日產(chǎn)還構(gòu)建了樓蘭發(fā)現(xiàn)中國美、奇駿勇闖無人區(qū)、軒逸一箱油等自有IP。
的確，要想在基本步入買方市場(chǎng)的中國汽車市場(chǎng)中贏得目標(biāo)份額，離不開鮮明的特色、出色的辨識(shí)度。無論是東風(fēng)日產(chǎn)試圖傳遞的品牌個(gè)性，還是其品牌理念“人·車·生活”，這些品牌形象的表達(dá)都源于主流消費(fèi)群體，也就是更年輕的“85后”、“90后”消費(fèi)群體的不同需求。
事實(shí)上，2018年是東風(fēng)日產(chǎn)實(shí)施中期計(jì)劃的開局之年。為實(shí)現(xiàn)年度銷量目標(biāo)，東風(fēng)日產(chǎn)將開展一系列的活動(dòng)，充分整合品牌與產(chǎn)品、線上與線下等各方資源。
從繼續(xù)貫徹“忠誠2.0”戰(zhàn)略的“感心公路”活動(dòng)，到打造動(dòng)態(tài)客戶管理運(yùn)營平臺(tái)，再到踐行YOUNG NISSAN 戰(zhàn)略的品牌系列營銷行程，東風(fēng)日產(chǎn)都將為用戶提供持續(xù)不斷的全新價(jià)值體驗(yàn)。有分析指出，這一系列的創(chuàng)新活動(dòng)和愈發(fā)齊整的產(chǎn)品陣容將實(shí)現(xiàn)“一加一大于二”的局面，使東風(fēng)日產(chǎn)售后客戶滿意度連續(xù)三個(gè)季度位列主流合資品牌TOP3。
