注：2018年是中國大公司危機集中爆發的一年。其中原因復雜，既有公司價值觀的問題（如百度、滴滴）；有企業或企業家行為不當，加上中美貿易戰的背景下，各種海外勢力的推波助瀾（如中興通信）；還有的是企業公關策略失當，導致危機加深（如碧桂園）。
大公司如何應對和處理如潮的輿情？如何看待其中的是非曲直？這些危機公關的處理對后來者有何借鑒價值？如何避免重蹈覆轍？
46歲的劉慶峰可能沒有想到，2018年會成為科大訊飛的“危機公關”年。
2018年，在經歷了“抄襲門”、“造假門”和“地產門”后，訊飛疾墜，市值從超1500億跌至如今只剩下400多億元。
復盤科大訊飛在一系列事件中的公關，發現其始終秉持著一種“佛系”心態，不慌不忙、不冷不熱。這種“無為而治”，使得科大訊飛不論是口碑還是股價都一路狂跌。
一
科大訊飛的公關危機其實早在年初就已發酵。
新年剛過不到一個月（3月），學霸君創始人兼CEO張凱磊就在某社交平臺上直斥科大訊飛抄襲其教學案例以及產品，引發關注。
面對“抄襲”指責，科大訊飛回應稱，事件源于美工在做幻燈片的時候直接從網上下載，沒有考慮到是否來自于其他品牌的形象，是“美工無意之失”。至于學霸君指出的抄襲產品的問題，沒有任何憑據，公司將保留追究責任的權利。
簡而言之，圖片我們的確抄了，但不是有意的，是美工的錯，不過說抄襲產品你沒有證據，我們要追究你的責任。
這波回應可以說是很“硬剛”了，完全沒有體現出認錯該有的態度，既沒有道歉，也沒有提出改進措施，有的只是“理直氣壯”。結果不僅沒有得到輿論的支持和諒解，反而還損害了訊飛的品牌形象。
不過幸運的是，及至4月，中興事件爆發，全民“芯痛”，訊飛逃過一劫。
二
沉疴難愈，到了9月，訊飛到底還是沒躲過。
9月20日，有同聲傳譯員曝料稱，科大訊飛的AI同聲傳譯并非來自機器，而是在“復讀”人工翻譯，且并不準確，錯誤頻出。一時間，關于訊飛“AI同傳造假”的媒體報道在網絡上迅速傳播。
輿情發酵后，科大訊飛21日回應稱，自己從來沒提過AI同傳的概念，始終強調是人機耦合，人工智能目前還無法替代同傳，人機耦合才是未來發展之道。
但此前，在國內媒體長期的過分宣傳以及科大訊飛“佛系”的不拒絕、不主動、不負責下，輿論普遍認為訊飛的AI技術已經“無所不能”，這與訊飛拋出的“人機耦合”差距巨大，讓訊飛的技術能力和形象，瞬間從一個極端走向另一個極端。
回應不僅沒有緩解情緒，反而讓事情變得更糟。無奈之下，在事件發酵三四天后，訊飛與爆料譯者聯系，以求消除誤解、緩解輿情。
9月24日深夜，該譯者表示已與科大訊飛消費者事業群、聽見科技總經理王瑋進行了語音溝通，“可以認為訊飛沒有主動造假的行為，但是訊飛的營銷和公關存在比較大的問題，客觀上放任了媒體的過分宣傳，導致了各方的誤會”。
王瑋在溝通中坦言，“AI同傳造假”一事的事先管控確實出現了問題，以后在面對可能的類似事件之前需要進行預防性澄清。
隨后，“科大訊飛并無造假行為，與爆料者消除誤解”的報道漫天飛，但仍未止住股票下跌的節奏。訊飛25日開盤后大跌6.2%，截至收盤，報收28.93元/股，與去年11月22日的最高價74.26元/股相比，腰斬過半。
三
隨后不到一個月，科大訊飛又因“地產門”深陷輿論漩渦。
10月12日，央視《東方時空》欄目報道了安徽省宣城市揚子鱷國家級自然保護區被違規侵占的現象，其中點名了科大訊飛位于保護區內的涇縣觀塘培訓基地，稱其名義上是培訓基地，實際上是對外經營酒店會務，且還在蓋別墅。
隨后，科大訊飛“以AI之名拿地進行房地產交易”的聲音接踵而至。
對此，訊飛沒有第一時間與外界聯系，消除誤會，也沒有第一時間召開新聞發布會，以正視聽，而是“佛系”處理，在事件發生兩天后才發表官方聲明宣稱并不知情，但又沒有給出強有力的證據。而此時網絡上早已出現各種有理有據的負面分析。
在此背景下，訊飛仍舊選擇“無為而治”，任由負面輿情發酵，對其十分不利。反映在股價上，及至10月16日，盤中跌停，報20.3元，較年內最高點44.01元/股下跌53.87%。
四
從結果看，科大訊飛這一路的公關可謂失敗，不是“無為而治”，就是“佛系”處理，既沒看到有效措施，又任由負面輿情發酵，最終自嘗后果。
1. 無為而治，被動公關
其實不止今年，科大訊飛的公關自始至終走的都是“佛系”路線。簡單來說就是不主動不拒絕。
去年8月，長江商學院終身教授薛云奎發表《科大訊飛風險巨大》一文，直斥科大訊飛是“股市上的大公司，財報上的小公司”。文章有理有據（2016年度的銷售為33.2億，稅后凈利潤為4.97億），反響不小，甚至連一度力挺科大訊飛的中央財經大學中國企業研究中心主任劉姝威也表示，訊飛“把技術轉化為生意的這個過程還沒有成熟”。但是，科大訊飛沒有做出任何回應。
及至12月，《保衛科大訊飛》一文又刷屏朋友圈，文中有關“訊飛失去一筆約2億訂單”的信息引發輿論喧囂。兩天后，訊飛才有所回應，也只是在深交所投資者互動平臺予以回復，連一封正式的聲明都沒有，之后就任由發酵。
至于造假門，訊飛也是在事件發生后的三四天，才與爆料譯者取得聯系。反應之被動，可想而知。
2. 默認夸大宣傳，自食后果
曾幾何時，科大訊飛在媒體以及輿論的眼中，一直是別人家的孩子，各種贊美撲面而來。
對此，訊飛不拒絕、不主動、不負責，從不辟謠和澄清，讓外界感覺訊飛默許了這種夸大宣傳，客觀上也獲得了好處，把自己塑造成了在AI領域“無所不能”的引領者。但實力又撐不起想象，技術實力在一場會議同傳過程中暴露，大家想象破滅，瞬間粉轉黑。
這也是為何“造假門”發生后，輿論反應如此劇烈、后果如此嚴重的原因。
3. 逃避責任，缺乏真誠溝通
在“抄襲門”的危機公關處理中，科大訊飛違背了承擔責任和真誠溝通的原則。
回顧科大訊飛當時的回應，大致意思是：圖片我們的確抄了，但不是有意的，是美工的錯；說抄襲產品你沒有證據，我要追究你的責任。
也就是說，通過回應，訊飛不僅間接地承認了抄襲的事實，還把鍋都甩給了美工。
抄襲作為一種公司行為來說，訊飛本就脫不了干系，隨后又做出如此“硬剛”的回應，對其產生了很不好的影響。尤其是在雙方實力懸殊的情況下，很容易形成“倚強凌弱”的負面形象。
4. 對危機的嚴重性認識不夠充分
科大訊飛的公關危機嚴重嗎？不管是腰斬的市值，還是負面的口碑都體現出其危機的嚴重性。
但是，從訊飛“佛系”公關手段看到的是，公司整體沒有充分地認識到問題的嚴重性，認為“無為而治”，順其自然，或者簡單處理就可以解決問題。等到他們反應過來，為時晚矣。
給訊飛貼上“2018年最佛系的公關”的標簽，可能不是特別準確（訊飛一直在被動式的公關），我們只是希望訊飛今后能夠更積極主動、坦誠有效的與公眾溝通、互動，用技術和實力說話。畢竟，從國家、AI行業到投資人、股民、公眾，訊飛寄托了太多人的希望了。
如果訊飛真的成了外人猜測中的“從地方政府那里拿地，要資源，搞項目，分散精力、淡化主業、削弱研發基礎，帶有急功近利、巧取豪奪、包裝財報的傾向”——“泯然眾人矣”！這樣的公司，多一家少一家，無妨。
主要參考文章：
《科大訊飛與人工智能裝逼史》
《哎（AI）！科大訊飛迎來一聲嘆息》
《從王者跌落為青銅：科大訊飛 科大疾墜》
《疑似‘抄襲門’再陷輿論危局 科大訊飛還怎么‘改變世界’》
《科大訊飛千億市值腰斬之痛：研發中心變身別墅群，增收不增利成為常態》
