根據(jù)上圖，求D&G公關(guān)部心理陰影面積。
從昨天D&G危機(jī)爆發(fā)后，到之后的“盜號(hào)說(shuō)”，再到如今幾篇越抹越黑的“致歉聲明”，D&G公關(guān)部如今的任務(wù)似乎已經(jīng)不是“危機(jī)公關(guān)”而是“死亡公關(guān)”，pr小姐姐們大概已經(jīng)想換個(gè)工作了吧……
公關(guān)部=專(zhuān)業(yè)背鍋俠？
最近不少大品牌公關(guān)部迎來(lái)了集體水逆，幾乎遇到的問(wèn)題都是那種看起來(lái)完全無(wú)解的“死亡公關(guān)題”，公關(guān)團(tuán)隊(duì)大概本著“能上上，不能上硬上”的戰(zhàn)斗精神祭出了自己的“危機(jī)公關(guān)方案”，但幾乎都陷入了反效果的怪圈。
而這當(dāng)中的反面教材，小鯨首推被“花總”曝光的五星級(jí)酒店們。
11月14日，微博大V@花總丟了金箍棒 發(fā)布一則名為《杯子的秘密》的視頻，曝光眾多五星級(jí)酒店存在衛(wèi)生問(wèn)題，視頻中服務(wù)員用浴巾擦杯具、擦馬桶，而被點(diǎn)名的都是萬(wàn)豪、喜來(lái)登、香格里拉、希爾頓這種頂級(jí)酒店。
事發(fā)突然，酒店公關(guān)部被迫接鍋，在隔日的酒店回應(yīng)中，絕大多數(shù)酒店均承認(rèn)事件并致歉，但有幾家非要秀一下。北京王府半島酒店是唯一未公開(kāi)致歉的酒店，在視頻采訪中，相關(guān)負(fù)責(zé)人意味深長(zhǎng)地表示，花總涉及他們的視頻內(nèi)容不符合邏輯，但他們并不打算深究真?zhèn)?hellip;…這種看似寬宏大量實(shí)則傲慢的回應(yīng)也遭到了網(wǎng)友的各種吐槽。
比起這種明面上的“公關(guān)車(chē)禍”，某些五星級(jí)酒店公關(guān)在暗地里的一些小伎倆真的是稱(chēng)得上“車(chē)毀人亡”。16日，“花總”在微博點(diǎn)名“貴州希爾頓花園酒店”泄露其個(gè)人信息，該酒店隨后承認(rèn)事件并致歉，11月17日“花總”又發(fā)現(xiàn)疑似名為“大中華區(qū)Marcom”的洲際酒店公關(guān)群泄露其個(gè)人信息，并將其拉入“黑名單”，這種報(bào)復(fù)性公關(guān)自然招來(lái)了網(wǎng)友更多的罵聲。當(dāng)企業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí)，不首先想著解決問(wèn)題，反而去解決發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的人，這樣的公關(guān)只能打個(gè)負(fù)分了。
D&G則是截然不同的另一種“公關(guān)車(chē)禍現(xiàn)場(chǎng)”。D&G宣傳視頻因涉嫌辱華被網(wǎng)友diss，設(shè)計(jì)師的相關(guān)言論則火上澆油，讓問(wèn)題升級(jí)成為了當(dāng)日熱點(diǎn)。但緊接著D&G給出了“盜號(hào)”的解釋則讓一個(gè)本該以常規(guī)“撤下視頻——致歉”操作的公關(guān)問(wèn)題，陷入了惡性循環(huán)，在見(jiàn)慣了“盜號(hào)/臨時(shí)工”說(shuō)辭的中國(guó)網(wǎng)友眼中，這幾乎可以稱(chēng)得上最愚蠢的公關(guān)辭令了。
在今天的接連回應(yīng)中，D&G公關(guān)部仿佛消失一般，今天下午DG設(shè)計(jì)師再發(fā)文稱(chēng)，如果D&G有種族歧視，就不會(huì)花費(fèi)精力關(guān)注中國(guó)和日本，不會(huì)在秀場(chǎng)中出現(xiàn)中國(guó)模特。他表示，自己是阿爾巴尼亞人并感到自豪，和他們一起工作沒(méi)有感到歧視，“我為你們只能從中看到歧視，而感到遺憾”。從公關(guān)的角度來(lái)看，這基本是放棄治療了……
對(duì)于此事一位公關(guān)從業(yè)人員表示，公關(guān)左右不了危機(jī)的發(fā)生，企業(yè)的價(jià)值觀，創(chuàng)始人的風(fēng)格決定了企業(yè)的做事風(fēng)格，“出了問(wèn)題就讓公關(guān)背，這個(gè)鍋我們不抗。”
危機(jī)公關(guān)究竟是不是個(gè)偽命題？
在這一連串的危機(jī)公關(guān)反應(yīng)中，幾乎沒(méi)看到什么成功的案例，于是關(guān)于危機(jī)公關(guān)的有效性圈內(nèi)也有了爭(zhēng)論。資深媒體觀察者魏武揮在朋友圈評(píng)論道：“有些事公關(guān)壓根救不了，怎么弄都沒(méi)轍，只有一個(gè)法子：時(shí)間”。
危機(jī)公關(guān)是個(gè)偽命題？
要分析這個(gè)問(wèn)題恐怕先要思考這樣一個(gè)問(wèn)題：危機(jī)公關(guān)的目的是什么？
如果寄希望于通過(guò)危機(jī)公關(guān)迅速使問(wèn)題得到解決基本是癡心妄想，一旦突發(fā)事件對(duì)于公司的影響已經(jīng)達(dá)到“危機(jī)”級(jí)別，那么就意味著它的影響范圍和影響力已經(jīng)足夠大。所以危機(jī)公關(guān)在當(dāng)下真正能起到的作用是：說(shuō)明情況與挽回?fù)p失。
要做到這兩點(diǎn)，企業(yè)需要快速反應(yīng)，但精髓其實(shí)是體現(xiàn)誠(chéng)意與擔(dān)當(dāng)，說(shuō)到底在危機(jī)之初最需要擺正的其實(shí)是自己的姿態(tài)，及時(shí)止損，而重塑企業(yè)形象，挽回客戶(hù)這些沉重的任務(wù)需要漫長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)實(shí)現(xiàn)，客戶(hù)與品牌之間的關(guān)系其實(shí)就像愛(ài)情，重獲信任遠(yuǎn)比一見(jiàn)鐘情要難得多。
D&G事件發(fā)生后，資深公關(guān)專(zhuān)家、聞遠(yuǎn)達(dá)誠(chéng)管理咨詢(xún)公司總裁李國(guó)威也撰寫(xiě)了微信文章，談及危機(jī)公關(guān)的奧義，他寫(xiě)道：“危機(jī)公關(guān)從來(lái)都是一個(gè)管理流程，是企業(yè)價(jià)值觀主導(dǎo)的，危機(jī)回應(yīng)聲明只是管理流程中的一個(gè)重要卻接近末梢的環(huán)節(jié)，危機(jī)公關(guān)的核心是態(tài)度和擔(dān)當(dāng)”。
同時(shí)，危機(jī)公關(guān)的起點(diǎn)也并非危機(jī)爆發(fā)瞬間。
一位資深公關(guān)從業(yè)人員告訴藍(lán)鯨記者，公關(guān)左右不了危機(jī)的發(fā)生，但是可以在前期做好危預(yù)案，避免危機(jī)的發(fā)生，或者減少危機(jī)發(fā)生帶來(lái)的影響。企業(yè)公關(guān)需要明確宣傳過(guò)程中的幾條紅線(xiàn)，“有幾條紅線(xiàn)是一定不能觸碰的：政治性的（D&G本次傳播很顯然觸碰了種族歧視這條紅線(xiàn)），歧視弱勢(shì)群體或者特定群體的（參考俞敏洪事件），宗教類(lèi)，惡意攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手類(lèi)的。對(duì)于這些基本的公關(guān)從業(yè)準(zhǔn)則，作為公關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)在企業(yè)品牌或者創(chuàng)始人對(duì)外宣傳的環(huán)節(jié)中，提前告知做好把關(guān)。”
正如學(xué)者諾曼·R·奧古斯丁所言，每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。如何轉(zhuǎn)危為安，需要的恐怕不止是一個(gè)公關(guān)部。
